Model Kano: Pengertian, Cara Kerja, dan Penerapannya

Table of Contents

Pengertian Model Kano

Model Kano adalah alat analisis yang menghubungkan karakteristik suatu produk dengan tingkat kepuasan pelanggan atau pembelinya. Model Kano bertujuan untuk mengategorikan atribut-atribut dari produk ataupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. 

Baca Juga: Pengertian Customer Satisfaction, Aspek, Faktor, Indikator, dan Strateginya

Model Kano adalah alat untuk manajemen kualitas produk yang dibuat pada tahun 80-an oleh profesor Jepang Nokiari Kano yang, bersama dengan rekan penulis Seraku, Takahashi dan Tsuji, dalam artikelnya “Kualitas menarik dan kualitas wajib” yang diterbitkan pada tahun 1984.

Dalam modelnya, Kano membedakan 3 tipe produk yang diinginkan, yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen di antaranya,
1. Must-be requirements
Tipe ini merupakan kriteria dasar yang harus ada pada suatu produk atau jasa. Jika persyaratan dasar ini tidak ada, tidak dipenuhi atau kurang maka konsumen akan merasa sangat tidak puas. Tetapi, jikalau kepuasan lebih kepada konsumen.

Pada kenyataannya, konsumen melihat kriteria ini sebagai syarat dasar, tetapi konsumen biasanya tidak secara tegas menyatakan persyaratan ini. karena konsumen menganggap kategori ini sudah semestinya, maka pemenuhan kategori ini tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen.

Misalnya fasilitas SMS pada handphone, merupakan fasilitas yang sudah seharusnya ada pada handphone keluaran sekarang. Kepuasan konsumen tidak akan meningkat karena pada handphone terdapat fasilitas SMS, tetapi konsumen sama sekali tidak akan tertarik membeli handphone yang tidak memiliki fasilitas SMS.

2. One-dimensional requirements
Pada tipe ini, kepuasan konsumen berbanding secara proportional tingkat pemenuhan kebutuhan konsumen, di mana semakin tinggi tingkat pemenuhan kebutuhan dari konsumen, maka semakin tinggi pula derajat kepuasan konsumen dan sebaliknya. One-dimensional requirements secara eksplisit selalu dituntut oleh konsumen.

Misalnya fasilitas biaya murah ketika menghubungi nomor pada provider yang sama, jika fasilitas ini diberikan maka kepuasan konsumen akan langsung meningkat, tetapi kepuasan konsumen akan langsung menurun jika tidak ada fasilitas tersebut.

3. Attractive requirements
Persyaratan ini merupakan kunci dari kepuasan konsumen. Persyaratan ini merupakan kriteria produk yang memiliki pengaruh paling besar pada kepuasan konsumen jika diberikan. Attractive requirements tidak dituntut harus ada dan juga tidak diharapkan oleh konsumen. Pemenuhan persyaratan ini akan menyebabkan peningkatan kepuasan konsumen yang sangat tinggi.
 
Tetapi jika tidak dipenuhi, tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. Persyaratan ini tidak dinyatakan secara tegas dinyatakan maupun diharapkan oleh konsumen.

Misalnya pada handphone diberikan fasilitas camera, maka kepuasan konsumen akan meningkat sangat tinggi, karena konsumen tidak menuntut agar fasilitas tersebut disediakan. Tetapi jika pada handphone tidak terdapat fasilitas tersebut, kepuasan konsumen tidak akan menurun.

Harus diperhatikan pula bahwa kategori konsumen tersebut tidak akan tetap sepanjang masa, tetapi akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu.

Secara spesifik, atribut attractive akan menjadi one-dimensional, dan akhirnya akan menjadi atribut must-be. Sebagai contoh, fasilitas camera pada handphone pada saat pertama kali muncul merupakan atribut attractive, sekarang telah menjadi one-dimensional atau bahkan menjadi atribut must-be bagi sebagian pelanggan.

Implikasi lain dari Model Kano ini adalah keinginan konsumen lebih bersifat dinamis daripada statis.

Varian dari klasifikasi Kano

Klasifikasi atribut yang dihasilkan dari penerapan caral Kano tidak statis, tetapi dapat bervariasi setidaknya oleh dua faktor di antaranya,
1. Berjalannya waktu dan kemajuan teknologi. Dengan kemajuan teknologi, atribut yang sebelumnya termasuk dalam kategori kinerja menjadi persyaratan dasar yang tanpanya tidak mungkin untuk bersaing.
2. Preferensi konsumen. Tidak semua konsumen sama. Atribut yang relevan untuk beberapa orang mungkin tidak diperhatikan oleh orang lain.

Bagan Model Kano

Bagan Model Kano

Model Kano dapat direpresentasikan secara grafis. Pada sumbu horizontal kita menempatkan atribut atau fungsi produk, yang berkisar dari tidak ada hingga sepenuhnya diterapkan. Sedangkan pada sumbu vertikal, kita temukan tingkat kepuasan pelanggan yang berkisar dari tidak puas (dissatisfied) sampai dengan senang.

Seperti yang dapat dilihat, atribut dasar hampir tidak memenuhi harapan pelanggan, sedangkan atribut kinerja semakin mempengaruhi tingkat kepuasan mereka. Namun, atribut emosi adalah satu-satunya yang dapat mengarahkan pelanggan ke tingkat kepuasan maksimum.

Cara Kerja Model Kano

Model Kano mengklasifikasikan atribut ke dalam lima kategori besar, menurut bagaimana mereka mempengaruhi kepuasan pelanggan di antaranya,
1. Kualitas dasar atau yang diharapkan
Adalah atribut minimum yang harus dimiliki produk atau layanan. Dengan kata lain, ini adalah yang paling diharapkan klien untuk ditemukan dan jika atribut ini tidak ditemukan, akan ada ketidakpuasan yang besar. Jadi, misalnya, fakta bahwa sebuah hotel memiliki seprai dan handuk bersih adalah persyaratan minimum.

Atribut dasar tidak berfungsi untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Dia mungkin tidak akan berterima kasih jika dia menemukan mereka karena itu adalah yang paling dia harapkan.

2. Kualitas yang diinginkan atau kinerja
Adalah atribut yang diminta oleh pelanggan dan yang dapat membuat perbedaan dengan pesaing. Jadi, misalnya, jika hotel menyala, dekat dengan stasiun kereta bawah tanah, di daerah yang tenang, dll., Ini adalah atribut yang dihargai oleh klien, dan pada saat yang sama ia akan menggunakannya untuk membuat perbandingan dan memutuskan dengan penawar mana yang harus dipilih.

Atribut yang diinginkan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin banyak atribut yang Anda temukan, semakin puas Anda.

3. Kualitas yang memotivasi atau menarik
Adalah atribut yang mengejutkan pelanggan karena mereka menghargainya, tetapi tidak berharap untuk menemukannya. Artinya, mereka adalah detail yang dengannya perusahaan mampu melebihi harapan pelanggan.

Memotivasi kualitas menghasilkan kepuasan pelanggan yang besar, meskipun ketidakhadirannya tidak akan menghasilkan ketidakpuasan.

4. Kualitas acuh tak acuh
Adalah atribut yang tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan sama sekali. Jadi, misalnya, klien tidak menyadari jika botol air yang tertinggal di kamarnya memiliki kualitas yang lebih tinggi atau lebih rendah.

5. Kualitas penolakan
Adalah atribut, atau lebih tepatnya karakteristik, yang dianggap negatif oleh pelanggan dan menyebabkan penolakan. Misalnya, krim atau wadah makanan yang tidak nyaman, yang rusak atau tidak berfungsi.

Cara Menggunakan Kano Model

1. Gunakan metode Brainstorming untuk menemukan semua alternatif fitur dan atribut produk atau jasa dan semua hal bisa dilakukan untuk menyenangkan pelanggan.
2. Klasifikasikan hasil nomor 1 di atas ke dalam 4 kategori yaitu: Must Be, Performance, Delighter dan Not Relevant.
3. Pastikan produk dan jasa Anda mempunyai semua hal Must be. Bila perlu dan mungkin, pindahkan beberapa atribut Performance ke dalam Must Be. Karena jika ini tidak ada, percuma Anda naik ke level yang lebih tinggi karena pelanggan akan komplain.
4. Buang semua atribut Not relevant
5. Telitilah delighters. Apakah Anda bisa membuat itu semua? Jika mungkin, hilangkan sebagian Performance Atribute untuk meningkatkan delighter
6. Pilihlah Performance sesuai dengan target pasar Anda. Pastikan mereka mendapatkan harga yang sesuai namun Anda tetap mendapatkan profit margin yang bagus.

Contoh Penerapan Model Kano

Misalnya, kita dapat menganalisis atribut ponsel. Di sini atribut kualitas adalah sebagai berikut di antaranya,
1. Dasar: Melakukan dan menerima panggilan, pesan, dll.
2. Diinginkan: Kamera, sinkronisasi email, penjelajahan Internet, dll.
3. Memotivasi: Videoconferencing, solar charging, sensitivitas sentuhan.
4. Biasa saja: Warna keyboard, bentuk huruf atau angka, dll.
5. Penolakan: Koneksi buruk, gangguan, panggilan hilang, dll.

Dari berbagai sumber

Download