SLA (Service Level Agreement): Pengertian, Komponen, Tipe, dan Manfaatnya

Table of Contents

SLA (Service Level Agreement)

Pengertian SLA (Service Level Agreement)

SLA (Service Level Agreement) adalah perjanjian terdokumentasi antara penyedia layanan dan pelanggan untuk mengidentifikasi layanan atau variasi perjanjian antara vendor, layanan, dan industri tertentu. SLA umumnya dapat dirancang dan dievaluasi secara teliti untuk mewujudkan pelayanan maksimal dari perspektif pengguna dan relasi bisnis.

SLA bersifat dua arah yang melibatkan dua pihak sehingga dalam perjanjian ini kesepakatan berlaku dua arah, baik dalam pemenuhan hak maupun kewajiban antar stakeholders. Dengan SLA ini kedua belah pihak bisa saling diuntungkan. Jika perusahaan ada kekurangan maka sebagai pelanggan bisa menuntutnya, sebaliknya jika pelanggan terlalu banyak permintaan maka perusahaan bisa menuntut balik.

Komponen SLA (Service Level Agreement)

1. Services
Bagian ini mencakup manfaat yang diberikan vendor. Misalnya, penyedia internet memberi pengguna akses ke ketersediaan internet dan layanan terhubung lainnya. Bagian layanan berisi spesifik dari semua layanan yang disediakan, kondisi ketersediaan layanan, tanggung jawab masing-masing pihak, prosedur eskalasi, standar (seperti jendela waktu untuk setiap tingkat layanan), dan pengorbanan biaya/layanan.

2. Measurement
Bagian pengukuran digunakan untuk metrik yang mengukur komitmen layanan. Bagian pengukuran biasanya memiliki catatan yang menyoroti indikator kinerja utama, standar khusus, dan metode untuk mengukur kinerja, frekuensi, dan detail pelaporan.

3. Intervals
Semua SLA harus memiliki bagian yang menguraikan lamanya waktu perjanjian diberlakukan dan interval di mana kontrak diaudit dan dinegosiasikan ulang.

4. Obligations
Beberapa SLA memiliki kewajiban yang harus dipenuhi vendor dan pelanggan selama jangka waktu SLA agar perjanjian dapat diberlakukan. Ketika kewajiban ini tidak dipenuhi karena alasan apa pun, biasanya pelanggaran SLA akan diklaim, memungkinkan pelanggan untuk menggunakan hak mereka untuk menerima biaya penalti dari vendor.

5. Penalties
Bagian hukuman menguraikan konsekuensi jika gagal mematuhi komponen kewajiban SLA.

Tipe SLA (Service Level Agreement)

Terdapat beberapa tipe SLA yang umum digunakan dalam kebutuhan bisnis tergantung kebutuhan dan aspek terkait kepentingan suatu perusahaan di antaranya,
1. System Availability, tipe ini digunakan untuk mendukung penggunaan perangkat lunak di perusahaan dengan metode cloud. SLA tipe ketersediaan sistem ini didukung pula dengan kepemilikan sirkuit telekomunikasi atau sirkuit internet di kantor atau tempat perusahaan.
2. System Response, tipe ini berguna untuk melakukan kesepakatan dengan mitra terkait infrastruktur cloud dan perangkat lunak khususnya kecepatan sistem. Setelah memastikan sistem tersedia, mitra eksternal diharapkan memberikan solusi untuk kecepatan waktu respons layanan untuk mempermudah operasional bisnis.
3. Customer SLA, merupakan tipe SLA berbasis pelanggan yang terkait dengan perjanjian layanan oleh vendor eksternal dalam menyediakan layanan dengan tingkat atau kualitas tertentu.
4. Internal SLA, tipe ini berarti dilakukan antar departemen dalam internal perusahaan untuk menyediakan layanan bagi departemen lain. SLA tipe ini memiliki sikap terbuka antar klien. Contohnya, adanya layanan terkait antara departemen penjualan dan pemasaran di mana mereka memiliki kesepakatan tertentu terkait capaian penjualan produk.

Manfaat SLA (Service Level Agreement)

Terdapat alasan kenapa Anda harus menggunakan SLA untuk berbagai keperluan utamanya pada bisnis di antaranya,
1. Service Level Agreement menjadi tolak ukur dari suatu perusahaan atau bisnis tentang benchmarking yang sudah ditentukan sebelumnya apakah sudah tercapai atau belum.
2. Service Level Agreement memiliki manfaat sebagai kontrol dari bisnis apakah output bisnis yang diberikan kepada pelanggan sudah sesuai sehingga bisa membaca feedback yang baik.
3. Bisa mengukur performa dengan menggunakan metrik pada tiap stakeholders terkait.
4. Dengan menggunakan SLA, maka setiap pihak bisa menerima sesuai dengan konsekuensi yang sudah disetujui bersama.
5. Service Level Agreement membuat ketenangan antara dua belah pihak, pihak pemberi layanan akan memberikan sesuai dengan perjanjian dan pihak pelanggan akan mendapatkan apa yang menjadi hak mereka.

Dari berbagai sumber

Download