Feedback: Pengertian, Fungsi, Jenis, Cara, Manfaat, serta Perbedaannya dengan Review dan Testimonial

Aletheia Rabbani

0 • min read

Table of Contents

Feedback

Pengertian Feedback

Feedback adalah tanggapan atau respons yang diberikan oleh seorang komunikan kepada komunikator. Feedback dari bahasa Inggris “feed” memiliki arti memberi dan kata “back” memiliki arti kembali, jadi feedback memiliki arti “memberikan kembali”. Feedback sering juga disebut sebagai umpan balik.

Secara umum, feedback memiliki fungsi yang banyak terutama terciptanya komunikasi dua arah yang baik. Feedback yang positif akan menghasilkan pekerjaan yang baik pula. Sedangkan saat memberikan feedback yang negatif jangan lupa untuk memberikan saran kira-kira apa saja yang perlu diperbaiki, jangan hanya menyalahkan tanpa memberikan solusi.

Fungsi Feedback

Fungsi dari feedback bisa berbagai macam, tergantung dari bidang atau orang yang menggunakannya. Misalnya, Anda membuka komunikasi yang baik dengan pelanggan melalui media sosial. Tidak hanya untuk promosi, tapi untuk bisa menjadi lebih dekat dengan pelanggan.

Selain itu, pelanggan juga sering memberikan komentar terkait barang dan jasa Anda di media sosial. Anda tentu perlu menanggapinya untuk menunjukkan bahwa Anda profesional.

Ada lagi guru yang mengajar muridnya. Setelah murid menyampaikan tugas, guru akan memeriksa, kemudian memberikan umpan balik pada murid tersebut. Murid bisa membetulkan tugasnya sesuai dengan feedback yang diberikan oleh guru.

Intinya feedback bisa dilakukan untuk apa saja, sesuai dengan kebutuhan yang menggunakannya.

Jenis Feedback

Dalam pelaksanaannya, terdapat setidaknya tujuh jenis feedback di antaranya,
1. Feedback positif
Feedback positif adalah sebuah respons yang dilakukan oleh seorang komunikan yang menandakan dirinya mengerti dan mau membantu untuk bekerjasama dengan komunikator dalam suatu topik tertentu.

2. Feedback negatif
Feedback negatif adalah tanggapan atau respons yang dilakukan oleh seorang komunikan dengan bentuk ungkapan tidak suka atau tidak mendukung dari apa saja yang disampaikan oleh para komunikator.

3. Feedback netral
Feedback netral adalah tanggapan yang sangat sulit untuk dipahami, entah itu positif ataupun negatif. Umumnya, hal ini bisa dilihat dari respons yang diberikan oleh komunikan dalam bentuk diam atau tidak memberikan balasan apapun.

4. Feedback internal
Feedback internal adalah suatu tanggapan atau respons yang bersumber dari diri sendiri. Artinya, saat ada seorang komunikator yang menyampaikan suatu hal tertentu pada para komunikan, maka dia akan merevisi apa yang disampaikannya tersebut karena beberapa alasan tertentu.

5. Feedback Eksternal
Feedback eksternal adalah suatu respons atau tanggapan yang diperoleh dari pihak komunikan. Misalnya, pihak komunikan memberikan ekspresi atau tanggapan muka, perilaku, suara dan juga berbagai gerakan tertentu saat melakukan komunikasi dengan pihak komunikator.

6. Feedback verbal
Feedback verbal merupakan respons atau tanggapan yang diberikan oleh para komunikan dalam bentuk ucapan, seperti komentar, interupsi, pertanyaan, atau nyeletuk ketika komunikator sedang menyampaikan suatu pesan.

7. Feedback non verbal
Kebalikan dari poin sebelumnya, feedback non-verbal adalah suatu tanggapan berbentuk ekspresi wajah, tulisan, gerakan, kode, sandi, isyarat, dan lain-lain.

Jenis Feedback Lainnya

Selain ke tujuh jenis feedback di atas, feedback juga ternyata dibagi lagi ke dalam beberapa jenis di antaranya,
1. Feedback Netral dan Zero
Feedback netral dan feedback zero adalah jenis feedback yang memberikan respons atau tanggapan tidak jelas pada pihak komunikator. Respons yang mereka berikan tidak mampu menyimpulkan apa-apa pada berbagai hal yang telah disampaikan oleh pihak komunikator.

Contoh sederhana dari feedback netral adalah saat komunikator sedang menyampaikan pesan tertentu, maka dalam hal ini pihak komunikan tidak akan memberikan atau tanggapan apapun walaupun di tanya.

Untuk contoh sederhana dari feedback zero adalah saat komunikator sedang menyampaikan suatu pesan, pihak komunikan memberikan tanggapan yang tidak jelas, seperti tertawa, mengobrol atau melakukan hal lainnya.

2. Feedback Positif dan Negatif
Berdasarkan jenisnya, kita semua pasti sudah bisa menebak arti dari feedback positif dan negatif. Feedback positif adalah reaksi positif yang diberikan oleh komunikan atas apa yang sudah disampaikan oleh komunikator.

Selain itu, arti lain dari feedback positif adalah pemahaman dari komunikan atas komunikator dengan memberikan suatu dukungan tertentu.

Sedangkan feedback negatif adalah memberikan reaksi yang menampilkan perlawanan dan pertentangan secara jelas pada semua yang disampaikan oleh komunikator. Contohnya dengan memberikan sanggahan atau argumen yang tidak memberikan dukungan.

3. Feedback Langsung dan Tidak Langsung
Jenis feedback ini lebih mengarah pada waktu penyampaian terhadap reaksi yang diterima oleh komunikan. Feedback langsung adalah suatu tanggapan yang diberikan oleh komunikan secara real time, ketika kegiatan komunikasi sedang terjadi.

Di sisi lain, feedback tidak langsung adalah suatu respons yang diberikan oleh komunikan secara tidak langsung saat kegiatan komunikasi sedang terjadi. Mereka akan memberikan respons setelah komunikasi sudah terjadi dalam kurun waktu tertentu.

4. Feedback Verbal dan Non Verbal
Pengertian feedback dalam hal ini adalah dilakukan berdasarkan wujud reaksi ataupun umpan balik yang diberikan oleh pihak komunikan pada pihak komunikator. Biasanya, respons yang diberikan akan dilakukan secara langsung saat komunikasi sedang terjadi.

Feedback verbal adalah suatu tanggapan yang diberikan oleh para komunikan dalam wujud bahasa, ucapan, kata atau tulisan. Sedangkan feedback non verbal adalah reaksi yang dalam bentuk lain selain bahasa ataupun kata-kata.

Cara Memberikan Feedback

Dalam menyampaikan feedback, Anda harus melakukannya dengan baik.
1. Sampaikan dengan Jelas dan Spesifik
Sampaikanlah feedback secara jelas dan spesifik agar lebih mudah dipahami dan para komunikan bisa memahaminya secara lengkap. Arti spesifik dalam hal ini adalah feedback atau tanggapan yang diutarakan harus dilakukan secara detail.

2. Lakukan Secara Tertutup
Fungsi feedback adalah agar bisa memperbaiki kekurangan dan juga meningkatkan berbagai kelebihan. Untuk itu, usahakanlah untuk menyampaikan feedback secara tertutup agar orang lain tidak mengetahuinya, terutama pada kekurangan yang dimiliki.

3. Berikan Waktu untuk Merespons
Ketika feedback sudah disampaikan atau disalurkan, berikanlah waktu pada komunikator untuk memberikan tanggapan atau respons pada apa yang Anda sampaikan.

Sejatinya, feedback adalah jenis komunikasi dua arah yang terjadi antara komunikator dan komunikan. Meskipun Anda melakukan komunikasi pada bawahan, mereka tetap mempunyai hak untuk memperoleh waktu dalam merespons feedback.

4. Ciptakan suasana yang hangat
Saat mengutarakan feedback, berusahalah sebisa mungkin untuk membuat suasana yang lebih hangat dan lebih kondusif. Usahakanlah untuk tidak memberikan emosi sesaat. Tujuannya adalah agar apa yang disampaikan bisa diterima dengan baik oleh para komunikan.

Dalam penyampaian feedback, usahakan ciptakan suasana yang hangat dan kondusif, jangan mengedepankan emosi sesaat. Tujuannya adalah agar apa yang disampaikan di dalam feedback tersebut bisa diterima dengan baik oleh komunikan.

5. Lakukan follow up
Hal terakhir yang harus Anda lakukan adalah follow up setiap feedback yang sudah Anda utarakan pada para komunikan. Perhatikanlah setiap progres perkembangannya agar apa yang Anda sampaikan bisa dikerjakan dengan baik.

Melakukan follow up dalam hal ini berarti memberikan tindak lanjut dari feedback yang sudah Anda sampaikan.

Cara Mendapatkan Customer Feedback

Untuk mendapatkan customer feedback bisa menggunakan beberapa teknik berbeda di antaranya,
1. Survei
Survei adalah sebuah instrumen yang dapat membantu perusahaan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk. Termasuk di dalamnya mengetahui volume user tentang persepsi, preferensi, dan kebutuhan mereka. Metode ini sangat berguna untuk mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi pelanggan.

Anda bisa membuat daftar pertanyaan yang sekiranya akan memantik para konsumen untuk memberikan umpan baliknya. Anda juga dapat melakukan survei berkala mengenai produk yang dipasarkan.

2. User Interview
Ada kendala yang sering terjadi jika hendak melakukan riset, yaitu mahalnya biaya yang harus dikeluarkan. Namun dengan melakukan user interview, perusahaan bisa lebih berhemat. Salah satu contohnya dengan guerilla testing, yaitu bentuk user interview dengan membawa desain atau prototipe sebuah produk dan meminta opini individu yang ditemui.

Metode ini dianggap salah satu yang paling mudah dilakukan dan ide-ide baru pun bisa diuji lebih cepat. Jika target wawancara itu membutuhkan penjelasan lebih rinci dan panjang, jangan ragu untuk menjelaskannya. Karena konsumen seperti itu biasanya mempunyai keinginan membeli produk, tapi masih dibayangi keraguan.

3. Komentar Customer di Media Sosial
Platform yang dapat menyaring customer feedback adalah komentar pengguna produk pada unggahan media sosial resmi suatu produk atau merek. Komentar di media sosial dianggap lebih nyata. Karena audiens di media sosial tidak disodorkan pertanyaan apa pun oleh tim riset.

4. Memberi Penghargaan Kepada Customer
Cara lain mendapatkan customer feedback adalah dengan memberikan reward atau penghargaan. Anda bisa memberikan penghargaan karena mereka sudah bersedia memberikan feedback. Hal ini merupakan bentuk kepedulian Anda sebagai pemilik usaha kepada konsumennya. Tentunya konsumen akan merasa senang dan semangat mengisi kolom ulasan.

Reward yang bisa diberikan misalnya pemberian diskon/potongan harga produk atau gratis ongkos kirim. Pemberian sample produk pun bisa Anda lakukan hingga Anda akan mendapatkan feedback konsumen tentang produk yang sedang atau hendak dikembangkan.

5. Membuat Google My Business
Anda bisa memanfaatkan salah satu layanan gratis yang sudah tersedia di internet dan bisa digunakan oleh konsumen sebagai tempat memberikan feedback terhadap produk atau jasa. Nama layanan dari Google ini adalah Google My Business.

Google sering memberikan saran kepada para penggunanya dengan tujuan membantu memberikan penilaian terhadap suatu tempat atau toko atau tempat yang baru dikunjungi. Google My Business sangat ampuh bila dipakai untuk mendatangkan konsumen baru, selain dipakai untuk memberikan feedback. Bisnis Anda akan muncul pada halaman penelusuran mereka.

6. Membuat Saluran Khusus
Saluran khusus berupa e-mail atau kotak komentar bisa dijadikan tempat menampung testimoni dan saran dari konsumen. Anda bisa menyediakan e-mail dan media sosial sebagai sarana penyampaian keluhan dan saran dari konsumen dan pelanggan. Sehingga jika ada sesuatu yang hendak disampaikan, mereka bisa menghubungi saluran tersebut.

7. Membuat Grup Khusus Berisi Konsumen
Anda bisa merasakan manfaat dari membuat sebuah grup khusus konsumen. Di sana Anda bisa mendapatkan consumer feedback secara langsung. Anda juga bisa memberikan informasi terbaru tentang produk yang dipasarkan.

Biasanya, orang yang bergabung ke dalam grup adalah konsumen potensial dan loyal. Mereka tidak akan keberatan jika Anda selalu memberikan informasi produk sekaligus meminta feedback dari mereka.

Manfaat Feedback dari Customer

Customer yang memberikan umpan balik terhadap suatu produk mempunyai beberapa hal penting bagi Anda dan perusahaan berupa manfaat yang akan diperoleh. Beberapa manfaat yang akan Anda dapatkan setelah pelanggan memberikan umpan balik di antaranya,
1. Sebagai Bahan untuk Mengembangkan Produk Selanjutnya
Jika umpan balik yang diberikan oleh konsumen ternyata kurang baik, Anda bisa menggunakannya sebagai sarana untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa. Dengan demikian, produk usaha Anda akan lebih disukai konsumen di masa mendatang.

2. Selalu Mengetahui Perkembangan
Tidak sedikit pemilik usaha yang sering ketinggalan informasi terbaru yang sedang tren di masyarakat karena terlalu fokus pada produknya sendiri.

Anda perlu ingat bahwa mengetahui informasi yang sedang menjadi trending topic terutama yang berkaitan dengan produk usaha sangatlah penting karena Anda bisa menjadikannya bahan untuk mengembangkan produk.

3. Sebagai Gambaran untuk Calon Konsumen Produk
Biasanya para calon konsumen tidak mengetahui secara detail tentang produk yang Anda tawarkan. Customer feedback bisa menjadi patokan atau gambaran bagi konsumen ketika hendak membelinya. Dari customer feedback itu pula calon konsumen bisa mengetahui kualitas produk.

Perbedaan Review, Feedback, dan Testimonial

Meski terlihat sama dan mempunyai fungsi yang tidak jauh berbeda di antaranya,
1. Review
a. Gambaran singkat tentang pengalaman pelanggan menggunakan produk atau layanan
b. Seringkali diberikan kepada pihak ketiga
c. Biasanya ditampilkan di situs web lain atau dengan layanan lain
d. Seringkali ditemukan dalam format tertulis, terkadang dengan rating bintang
e. Lebih berdampak dalam jumlah yang lebih besar

2. Testimonial
a. Kisah yang lebih panjang dan lebih mendetail tentang pengalaman pelanggan sebelum dan sesudah menggunakan produk atau layanan
b. Customer memberikan testimoni langsung kepada perusahaan
c. Dapat digunakan di situs web, dalam iklan, brosur, dan materi promosi lainnya
d. Bisa dibuat dalam format tulisan atau di video
e. Lebih berdampak dengan panjang atau detail yang lebih besar

3. Feedback
a. Membantu pembeli memutuskan apakah akan melakukan pembelian dari Anda berdasarkan peringkat skor umpan balik rata-rata (skor umpan balik positif biasanya mengarah pada peningkatan penjualan, sementara skor umpan balik negatif dapat menyebabkan keraguan pembeli)
b. Dampaknya pada kemampuan penjual untuk menambah lebih kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kemungkinan pembelian

Sosial79