Harapan Pelanggan: Pengertian, Fungsi, Faktor yang Mempengaruhi, Jenis, dan Daftarnya
 |
| Harapan Pelanggan |
A. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectation)
Harapan pelanggan (customer expectation) adalah kumpulan pemikiran, keinginan, dan antisipasi yang mungkin ada dalam pikiran pelanggan selama dan setelah melakukan pembelian produk atau layanan dari bisnis atau merek. Harapan pelanggan adalah serangkaian hal yang diharapkan pelanggan lama dan baru dari bisnis.
Harapan pelanggan mencakup serangkaian tanggapan, perilaku, harga, penawaran, peningkatan layanan atau produk, personalisasi, pengalaman, dan lain-lain yang dirindukan atau diharapkan pelanggan saat berinteraksi dan terlibat dengan perusahaan. Sebagai seorang distributor kita harus mampu memahami ekspektasi pelanggan (customer expectation) agar bisa mendapatkan loyalitas pelanggan.
Dengan strategi yang baik dan tertata, maka distributor akan semakin mudah untuk memenuhi ekspektasi pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction) maka akan semakin tinggi pula tingkat penilaiannya terhadap pelayanan dan kualitas distributor. Hal ini akan sangat membantu kelancaran dan kelangsungan bisnis distributor Anda ke depannya.
B. Fungsi Harapan Pelanggan (Customer Expectation)
Tujuan akhir mendirikan bisnis adalah untuk memenuhi permintaan pelanggan. Semakin bahagia pelanggan yang Anda miliki, semakin banyak bisnis Anda akan berkembang. Sebuah merek perlu membuat pelanggannya senang dan puas dengan produk secara terus menerus. Ini akan membantu mendapatkan merek, pelanggan setia.
Beberapa alasan utama mengapa bisnis harus berusaha memenuhi harapan pelanggan di antaranya,
1. Mendapatkan Pelanggan Berulang
Memenuhi harapan pelanggan membantu bisnis dalam mengubah pelanggan yang sudah ada menjadi pelanggan setia. Sesuai statistik, ketika bisnis mencoba mengonversi pelanggan baru, biayanya 5x lebih banyak daripada mengonversi pelanggan yang sudah ada. Oleh karena itu menawarkan layanan yang dipersonalisasi untuk memenuhi harapan pelanggan membantu bisnis dalam mendapatkan pelanggan tetap.
2. Menonjol dari kompetisi
Memenuhi dan melampaui harapan pelanggan berguna dalam membedakan bisnis di pasar yang kompetitif. Memenuhi harapan tingkat layanan melalui layanan dukungan yang sangat baik selama perjalanan pelanggan dan memastikan pengalaman yang konsisten bahkan setelah pembelian adalah salah satu alasan utama di balik mendapatkan loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan Anda akan tahu bahwa Anda mengantisipasi, memahami, dan memenuhi kebutuhan mereka, mereka akan lebih memilih untuk membeli dari Anda daripada pesaing Anda.
3. Pemasaran dari mulut ke mulut
Bisnis yang telah memenuhi harapan pelanggan menikmati pengoptimalan melalui pemasaran dari mulut ke mulut yang efektif. Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan dengan pengalaman buruk berbagi cerita dengan 15 orang, sementara pelanggan dengan pengalaman baik berbagi cerita dengan 11 orang. Ini juga membantu dalam mengoptimalkan reputasi merek.
Secara keseluruhan, memenuhi harapan pelanggan akan memberdayakan merek atau bisnis dengan peningkatan pelanggan setia yang selanjutnya akan membawa pelanggan lain. Memenuhi harapan pelanggan pada akhirnya akan menghasilkan peningkatan pendapatan.
C. Faktor yang Memengaruhi Harapan Pelanggan (Customer Expectation)
Setiap orang selalu memiliki kriteria dan seleranya masing-masing. Sama halnya dengan ekspektasi pelanggan yang berbeda-beda, dinamis, dan unik antara satu orang dengan orang lainnya. Hal ini akan menjadi tantangan tersendiri bagi para distributor untuk bisa memenuhi ekspektasi pelanggan dan memberikan kepuasan.
Seorang pelanggan dengan ekspektasi tinggi akan cenderung lebih sulit mendapat kepuasan dibandingkan pelanggan dengan ekspektasi yang rendah. Jika kita lihat berdasarkan kondisi geografis, pelanggan yang tinggal di kota relatif memiliki ekspektasi yang jauh lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan yang tinggal di desa. Hal ini tentunya didorong oleh berbagai faktor yang memengaruhi ekspektasi pelanggan.
Adapun faktor-faktor yang memengaruhi ekspektasi pelanggan di antaranya,
1. Pengalaman Masa Lalu
Faktor pertama yang bisa memengaruhi ekspektasi pelanggan terhadap distributor adalah pengalaman masa lalu yang pernah diterima atau dirasakan pelanggan ketika mencoba suatu produk dari perusahaan lain. Pengalaman pelanggan (customer experience) ini akan sangat menentukan tingkatan ekspektasi pelanggan, baik desired expectation maupun adequate expectation.
Sebagai contoh, seorang konsumen online shop yang sudah terbiasa menerima paket kiriman dalam 2 sampai 3 hari akan terbentuk mindset bahwa pengiriman yang baik adalah proses pengiriman yang cepat dengan maksimal 3 hari kerja, tidak lebih. Pengalaman pelanggan seperti inilah yang bisa memengaruhi ekspektasi pelanggan terhadap distributor lainnya. Pelanggan akan berharap bahwa proses pengiriman akan dilakukan secara cepat dalam 2 sampai 3 hari saja.
2. Komunikasi Melalui Iklan atau Word of Mouth
Komunikasi merupakan salah satu faktor penting yang sangat memengaruhi ekspektasi pelanggan. Salah satu bentuk komunikasi yang diterapkan oleh perusahaan untuk menyampaikan produk kepada pelanggan adalah dengan melakukan kegiatan promosi, baik melalui media cetak, media massa, maupun media sosial.
Secara tidak langsung, iklan-iklan yang dilihat pelanggan akan memengaruhi ekspektasi atau harapan mereka terhadap suatu produk atau jasa. Terlebih dengan adanya kata-kata persuasif yang memikat para pelanggan untuk segera mencoba produk maupun jasa tersebut.
Adapun bentuk komunikasi kedua yang sangat berpengaruh selain pemasangan iklan adalah dengan adanya word of mouth atau komunikasi dari mulut ke mulut. Banyak orang merasa lebih meyakinkan jika mereka bertanya secara langsung kepada orang yang mereka kenal tentang produk maupun jasa yang telah mereka coba.
Hal ini akan sangat menguntungkan jika informasi yang mereka berikan menunjukkan sisi positif atau kelebihan dari produk atau jasa Anda. Tetapi, jika yang terjadi justru sebaliknya yaitu sisi negatif atau kekurangan yang dikatakan, maka hal ini akan memberikan dampak buruk terhadap keberlangsungan bisnis Anda.
Oleh karena itu, mendapatkan testimoni yang baik dari pelanggan Anda merupakan hal penting yang harus bisa Anda dapatkan. Upayakan pemberian pelayanan yang terbaik, produk yang berkualitas, serta manajemen logistik yang tepat, efektif, dan efisien agar menunjang kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap pelayanan yang Anda berikan.
3. Personality Pelanggan
Faktor ketiga yang memengaruhi ekspektasi pelanggan terhadap distributor adalah personality atau kepribadian pelanggan, yaitu faktor yang muncul atau ada dalam diri pelanggan, seperti bawaan sifat maupun karakter, dan perilaku kesehariannya.
Sebagai contoh, pelanggan yang cenderung sibuk dan tidak memiliki banyak waktu akan memiliki harapan tinggi terhadap kecepatan penyelesaian suatu proses. Berbeda halnya dengan orang yang lebih sabar terhadap sesuatu akan tetap memiliki adequate expectation meski perlu menunggu lebih lama.
Dari sifat kepribadian pelanggan yang berbeda-beda dan ditentukan oleh banyak faktor ini akan sangat memengaruhi tingkat ekspektasi mereka terhadap standar yang baik dari suatu pelayanan. Hal ini pada akhirnya akan menimbulkan tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang berbeda-beda.
D. Jenis Harapan Pelanggan (Customer Expectation)
5 jenis harapan pelanggan yang perlu diperhatikan oleh bisnis di antaranya,
1. Ekspektasi eksplisit
Ini berkisar pada beberapa target spesifik yang dicari audiens target Anda ketika mereka mencari jenis produk atau layanan yang Anda tawarkan.
2. Ekspektasi implisit
Harapan ini terkait dengan taruhan meja atau penawaran minimum yang mungkin diharapkan pelanggan dari bisnis apa pun di ceruk pasar Anda. Harapan seperti itu umumnya didasarkan pada tren dan pengalaman pasar kontemporer yang ditawarkan pesaing Anda.
3. Harapan interpersonal
Harapan seperti itu berbicara tentang apa yang ingin diterima pelanggan saat berinteraksi dengan layanan atau tim dukungan Anda. Ini mencakup pengalaman layanan yang diharapkan pelanggan Anda.
4. Ekspektasi digital
Ini adalah harapan yang dimiliki pelanggan dari portal online dan platform bisnis. Harapan pelanggan seperti itu berkisar pada pengalaman pengguna yang mudah dan dipersonalisasi di berbagai saluran di web. Pelanggan juga menginginkan privasi dan keamanan data saat melalui saluran digital.
5. Ekspektasi kinerja dinamis
Pelanggan juga memiliki ekspektasi kinerja yang dinamis dari bisnis atau merek. Harapan seperti itu berbicara tentang bagaimana suatu produk atau layanan diharapkan berubah dan dimodifikasi dengan perubahan waktu.
E. Daftar Harapan Pelanggan (Customer Expectation)
Ketika bisnis tahu apa yang diharapkan pelanggan target mereka, mereka menjadi proaktif dalam menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik untuk memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. Beberapa harapan dasar pelanggan di antaranya,
1. Produk dan layanan Pelanggan harus cepat
Konsumen selalu mengharapkan pelayanan yang cepat. Ketika mereka memesan suatu produk, mereka mengharapkan pengiriman produk menjadi cepat. Jika mereka menghadapi masalah dengan produk, mereka ingin diselesaikan oleh perusahaan sesegera mungkin. Semakin cepat perusahaan memberikan solusi, maka pelanggan akan semakin puas dengan produk tersebut.
2. Data Rinci dengan Layanan Mandiri
Pelanggan menunggu jawaban cepat dari portal swalayan. Perusahaan harus fokus pada penyediaan solusi untuk pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan. Itu harus berisi –
a. Data yang akurat
b. Bagian FAQ yang diperbarui
3. Pengalaman pelanggan yang positif oleh agen layanan pelanggan
Pelanggan secara positif meninjau merek dan perusahaan berdasarkan pengalaman pelanggan mereka. Hal-hal yang diharapkan pelanggan dari pengalaman pelanggan –
a. Perusahaan harus memahami mereka.
b. Masalah yang biasa dihadapi mereka tidak boleh terulang
c. Solusi cepat
4. Pengalaman saluran digital sederhana yang menawarkan persis apa yang diharapkan semua pelanggan Anda.
Pelanggan ingin situs web merek mudah diakses. Itu harus memiliki informasi yang diperlukan oleh pelanggan untuk memutuskan produk mana yang akan dibeli. Perusahaan harus memastikan bahwa aplikasi mereka jauh lebih baik dan efektif daripada merek lain.
Saat ini, hampir setiap merek memiliki situs web dan aplikasi yang dapat digunakan pelanggan untuk memesan dengan mudah. Pelanggan lebih suka menggunakan aplikasi yang tidak terlalu sulit untuk dioperasikan. Dalam jadwal sibuk mereka, mereka tidak suka membuang banyak waktu dan ingin mendapatkan barang sekaligus.
Oleh karena itu, perusahaan perlu memastikan bahwa website dan aplikasi digital mereka tidak rumit untuk digunakan. Ini harus meningkatkan pengalaman pelanggan.
5. Pelanggan membutuhkan pengalaman yang dipersonalisasi
Pelanggan ingin staf perusahaan tidak memperlakukan mereka seperti angka. Itu bisa terjadi ketika karyawan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan dengan menyebut nama mereka. Perusahaan harus memahami pola pembelian pelanggan dan dengan demikian merekomendasikan kepada mereka apa yang harus dibeli.
Adalah baik untuk membangun ikatan yang sehat dengan pelanggan. Itu akan membuat perjalanan pelanggan lebih cepat. Pelanggan membutuhkan perwakilan merek untuk memenuhi syarat, spesialis dalam profesi mereka, membantu, dan sopan.
6. Pelanggan menuntut layanan pelanggan yang hebat
Pelanggan ingin memahami apakah perusahaan peduli dengan mereka atau tidak. Perusahaan dapat memastikan pelanggan bahwa mereka peduli dengan memberikan dukungan pelanggan berkualitas tinggi. Pertama, Anda dapat berkonsentrasi pada permintaan pelanggan Anda dan masalah yang mereka hadapi.
Kemudian, bantu mereka sesuai. Hindari membuat pelanggan Anda merasa diabaikan. Pertahankan tuntutan dan kekhawatiran mereka pada prioritas tinggi. Perusahaan telah meningkatkan pendapatan mereka dengan membangun citra terkenal di mata pelanggan.
Sebuah perusahaan menjadi lebih sukses dengan berkonsentrasi pada pelanggannya karena tujuannya adalah untuk menarik pelanggan dan menahan mereka untuk memilih merek lain daripada merek Anda.
7. Produk atau layanan yang inovatif
Pelanggan mengharapkan produk mereka dimodifikasi dalam beberapa saat. Mereka suka melihat peningkatan. Pilihan pelanggan berubah tepat waktu. Harus dipertimbangkan bahwa pelanggan mendapatkan apa yang mereka butuhkan sekarang dan bukan apa yang mereka harapkan setahun yang lalu.
Oleh karena itu, perusahaan harus selalu berusaha untuk mencari peningkatan produk mereka. Ini juga akan menarik pelanggan baru.
Dari berbagai sumber
Post a Comment