Pengertian Customer Journey Mapping, Konsep Dasar, Fungsi, Cara Membuat, dan Manfaatnya
 |
| Customer Journey Mapping |
A. Pengertian Customer Journey Mapping
Customer journey mapping adalah representasi visual yang di dalamnya mencerminkan seluruh pengalaman konsumen atau customer experience selama perjalanan mereka dalam menggunakan suatu produk barang atau jasa yang Anda sediakan. Dengan customer journey map, kita bisa mengetahui dengan pasti suatu cerita tentang pengalaman pelanggan ini secara lebih jelas.
Kondisi ini berlaku dari mulai pertama kali mereka mengenal suatu brand atau merek, hingga pada akhirnya menjadi pelanggan setia dalam kurun waktu yang sangat lama. Dengan memahami hubungan antara bisnis dan konsumen, maka Anda bisa memberikan arahan dalam perencanaan proses yang paling tepat untuk para pelanggan agar tujuan bisnis Anda bisa tercapai.
Secara garis besar, customer journey map adalah hal yang penting digunakan untuk membantu perusahaan agar dapat benar-benar memahami pengguna atau konsumennya. Dengan membuat customer journey map, sebuah bisnis akan tahu apa prioritas pengguna dan bagaimana merancang produk dan sistem yang sesuai dengan mereka agar kepuasan tercapai.
Tentu saja, dengan tercapainya kepuasan konsumen secara berkelanjutan, perusahaan akan bisa berkembang dengan pesat.
B. Konsep Dasar Customer Journey Map
Dari Visual Paradigm, konsep dasar yang harus selalu dimengerti dalam membuat customer journey map adalah pemetaan perjalanan konsumen Anda melalui beberapa titik kontan dengan suatu produk atau jasa, brand atau merek, atau perusahaan dengan beragam platform hingga akhirnya mereka mau melakukan aksi atau hal lainnya yang diinginkan oleh perusahaan.
Hal ini adalah sasaran atau tujuan yang perusahaan ingin konsumennya lakukan pada akhirnya. Waktu yang dibutuhkan dari tahapan awal customer journey sampai akhir bisa berbeda-beda pada tiap perusahaan. Beberapa orang ada yang memerlukan waktu hanya dalam beberapa jam saja, dan beberapa yang lainnya memerlukan waktu sampai berhari-hari.
Di dalam customer journey map, aksi yang paling utama adalah pembelian, pemesanan, ataupun pengajuan pertanyaan yang bisa menunjukkan ketertarikan pelanggan pada suatu produk. Selain itu, titik kontak adalah kontak apapun yang tersedia antara pelanggan atau konsumen dengan bisnis Anda. Titik kontak ini bisa menggunakan iklan, website, media sosial atau informasi apapun dari setiap orang secara langsung.
C. Fungsi Customer Journey Map
Customer journey map adalah hal yang penting tak hanya untuk tim sales atau marketing, akan tetapi juga untuk posisi-posisi lainnya.
1. Desainer
Bagi para desainer, customer journey map akan sangat membantu untuk memahami konteks pengguna. Hal ini membuat desainer lebih paham mengenai gambaran besar tentang latar belakang pengguna dan apa yang mereka cari dari produk yang bisnis tawarkan.
2. Copywriter
Copywriter pun dapat memanfaatkan customer journey map untuk mengerti tentang informasi apa yang ingin diketahui konsumen dan apa yang mereka rasakan.
3. Manajer
Para manajer sekalipun dapat memanfaatkan customer journey map untuk menggambarkan garis besar perjalanan dan pengalaman para konsumennya. Manajer akan lebih paham bagaimana konsumen bergerak melalui sales funnel.
Hal ini penting bagi manajer, karena dengan memahami konsumen lebih baik, manajer akan dapat mengidentifikasi aspek yang bisa diperbaiki agar konsumen lebih nyaman ketika menggunakan produk-produk suatu bisnis.
4. Desainer UX
Tentunya, desainer UX pun akan sangat diuntungkan jika menggunakan customer journey map. Pasalnya, mereka dapat membantu dalam hal identifikasi aspek-aspek yang tidak disukai pengguna saat bernavigasi di aplikasi atau situs.
D. Cara Membuat Customer Journey Map
1. Buat Buyer Persona
Penting untuk mengetahui siapa saja konsumen Anda terlebih dahulu. cara terbaik untuk mengetahui konsumen Anda adalah dengan membuat buyer persona. Buyer persona sendiri adalah representasi dari tipikal target konsumen sebuah bisnis yang didapatkan dari hasil riset mendalam. Dengan kata lain, Anda perlu membuat profil pelanggan yang seolah-olah mereka adalah nyata.
2. Pilih Persona
Untuk memudahkannya maka fokuskan kepada satu atau dua persona saja. Pilihlah persona yang paling umum dan mempresentasikan mayoritas dari target pasar. Tak usah pedulikan persona lain untuk saat ini, karena Anda bisa membuat CMJ lagi untuk persona lain yang lebih unik dan spesifik.
3. Jabarkan Semua Touchpoint
Pengertian dari touchpoint merupakan titik tempat di mana konsumen berinteraksi dengan brand Anda saat melakukan customer journey. Menjabarkan semua touchpoint adalah langkah krusial karena bisa membantu Anda untuk memberikan perjalanan yang mulus di setiap langkah customer journey. Terdapat tiga langkah untuk menentukan touchpoint itu sendiri yaitu:
a. Buatlah daftar tindakan konsumen selama berinteraksi dengan brand atau produk.
b. Mengetahui kebutuhan konsumen, masalah apa yang terjadi dan berusaha memberikan solusi di saat yang tepat sehingga emosi konsumen bisa lebih stabil.
c. Mengetahui rintangan yang menghalangi konsumen untuk mencapai tujuannya.
4. Jalani Customer Journey Anda Sendiri
Sebelum mencobanya kepada konsumen cobalah kepada diri sendiri terlebih dahulu. Dengan begitu, Anda bisa menganalisis hasilnya untuk mengetahui apakah perlu dilakukan perubahan atau tidak. Jadi, saat nanti konsumen mencobanya, CJM Anda sudah sempurna dan bisa menawarkan solusi. Efeknya, konsumen bisa mencapai tujuan yang mereka inginkan.
5. Buat Perubahan
Tujuan utama CJM adalah mengubah apa yang perlu diubah sehingga bisa memuaskan konsumen. Perubahan tersebut bisa besar atau kecil. Mulai dari menulis deskripsi produk yang lebih panjang sehingga maksudnya semakin jelas hingga merombak seluruh desain website agar lebih simpel dan responsif. Perubahan berdasarkan Customer Journey Map itu tak ada yang sia-sia karena semuanya berhubungan langsung dengan konsumen.
E. Manfaat Memahami Customer Journey Map
Beberapa manfaat yang akan Anda rasakan saat memahami customer journey map di antaranya,
1. Membuat Brand Lebih Memahami Pelanggan
Dengan membuat customer journey map, Anda akan lebih mengetahui apa yang sebenarnya terdapat di dalam benak pelanggan Anda. Selain itu, alat ini juga akan membantu Anda dalam memahami berbagai jawaban pertanyaan seperti:
a. Apa sebenarnya tujuan pelanggan?
b. Apa saja yang menjadi poin penting pelanggan?
c. Apa saja yang mereka rasakan saat mencapai suatu titik tertentu dalam kampanye iklan yang dilakukan oleh Anda?
Ketika Anda mengetahui berbagai jawban tersebut, maka Anda akan lebih terbantu dalam melakukan perencanaan atau merubah strategi marketing menjadi lebih efektif. Setiap pengalaman yang positif dari konsumen pada tiap tahapan di dalam customer journey map akan mampu memberikan manfaat yang penting untuk perusahaan.
2. Dapat Mengidentifikasi Permasalahan dari Produk atau Jasa
Kita tentu paham bahwa tidak ada satupun produk ataupun proses yang sempurna. Meskipun ada beberapa yang sudah mencapai kesuksesannya, namun hal ini mampu memengaruhi kesuksesan tersebut karena adanya perubahan di pasar. Hal ini juga menjadi jawaban kenapa perkembangan suatu brand atau produk sangat penting untuk terus dilakukan.
Nah, salah satu manfaat dari memahami customer journey mapping adalah Anda bisa menangani berbagai kelemahan perusahaan. Dan agar bisa mencapai keinginan tersebut maka Anda memerlukan customer insight. Di mana Anda harus bisa melihat dari kacamata pelanggan agar bisa mengidentifikasi berbagai hal supaya bisa melakukan perubahan selanjutnya.
3. Membuat Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
Benefit lainnya yang akan Anda rasakan saat memahami customer journey maping adalah mampu memberikan pengalaman yang lebih baik lagi untuk pelanggan Anda. Saat Anda mengetahui kenapa pelanggan bisa mengenali hingga bersedia menggunakan produk ataupun jasa yang Anda tawarkan, maka Anda bisa membuat ataupun mengubah strategi pemasaran Anda agar mampu memberikan pengalaman yang lebih maksimal untuk mereka.
Perubahan yang bisa Anda lakukan mungkin kecil, seperti mengubah tombol call to action pada iklan Anda, ataupun melakukan perubahan besar seperti proses yang baru agar kebutuhan pelanggan bisa dipenuhi dengan baik. Tapi pada akhirnya, pemahaman yang baik akan customer journey map mampu membantu Anda untuk bisa berkomunikasi dengan pelanggan Anda secara lebih empati sampai akhirnya mampu meningkatkan kepercayaan masyarakat pada brand Anda.
4. Mengurangi Biaya Namun Mendorong Hasil
Setiap kampanye ikan yang dilakukan tentunya mempunyai tujuan yang ingin dicapai, dan dengan menerapkan strategi pemasaran yang baik dengan meniti perjalanan pelanggan akan membantu Anda dalam meningkatkan efektivitas kampanye pemasaran yang sedang berlangsung. Karena dengan mempertimbankan customer journey map, maka Anda akan lebih berusaha lagi untuk membuat pengalaman yang baik pada pelanggan Anda di setiap kampanye iklan yang sedang Anda lakukan.
Untuk itu, dengan memahami customer journey map, maka Anda akan lebih efektif lagi dalam menggunakan dana atau anggaran keuangan pemasaran Anda. Bayangkan saja saat Anda menjalankan kampanye iklan Facebook ads, anggaran besar yang Anda gelontorkan mungkin akan membuat iklan tersebut dilihat banyak audiens, namun relevansi di dalamnya juga akan sangat penting.
Saat Anda bisa menargetkan audiens yang lebih relevan, maka performa iklan Anda juga akan menjadi lebih baik dan biaya yang Anda habiskan akan lebih kecil.
Dari berbagai sumber
Post a Comment