Pengertian Front Office, Fungsi, Tujuan, Peran, dan Bagiannya

Table of Contents

Front Office

A. Pengertian Front Office

Front office adalah department di sebuah hotel yang berada di bagian paling depan dan bertanggung jawab terhadap segala proses pemesanan kamar, baik saat proses check-in maupun check-out. Front office istilah dari bahasa inggris, “Front” artinya depan dan “Office” artinya kantor. Jadi front office bisa diartikan sebuah department di hotel yang letaknya di bagian depan dan tidak jauh dari lobby atau pintu depan hotel.

Karena letaknya berada di paling depan, area ini menjadi yang paling sibuk karena paling sering dilihat dan berhubungan langsung dengan setiap tamu yang datang. Adapun front office juga disebut dengan guest service area (area pelayanan tamu), sementara yang bertugas di sana biasa disebut dengan guest service agent atau front liner.

Selain itu front office merupakan department yang bisa dikatakan menjadi first impression tamu dari sebuah hotel, oleh sebab itu mereka yang bertugas harus bisa memperlakukan tamu dengan baik dan harus mengetahui segala informasi yang ada di hotel.

Front Office Menurut Para Ahli
1. Agusnawar (2002:1), front office ialah salah satu departemen atau bagian yang ada di hotel, yang langsung memberikan pelayanan kepada para tamu, mulai dari calon tamu mengadakan pemesanan kamar atau reservasi,  hingga tamu tersebut tinggal dan berangkat (check-out) dari hotel.
2. Bagyono (2012), front office adalah kantor depan dalam konteks pengertian hotel, Front Office hotel adalah sebuah departement yang ada di hotel yang letaknya di bagian depan hotel. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby

B. Fungsi Front Office

Adapun fungsi dan tugas bagian front office di antaranya,
1. Melakukan penjualan kamar hotel
Ini merupakan fungsi dan tugas utama front office di sebuah hotel yaitu melakukan penjualan kamar. Maksud menjual di sini adalah menyewakan kamar yang ada kepada para tamu yang datang. Segala aktivitas yang berkaitan dengan menjual kamar hotel meliputi di antaranya,
a. Menerima pesanan kamar
b. Menangani tamu yang datang langsung untuk memesan kamar (walk-in guest)
c. Menangani tamu yang telah melakukan reservasi sebelumnya
d. Melakukan pendaftaran tamu
e. Menentukan kamar tamu

2. Menyampaikan segala informasi tentang hotel
Karena front office berada di bagian depan, maka department ini bertanggung jawab untuk menyampaikan segala hal yang ditanyakan tamu mengenai informasi hotel yang meliputi di antaranya,
a. Semua produk layanan di dalam hotel
b. Semua fasilitas umum hotel (area dalam maupun luar)

3. Mengkoordinasi pelayanan tamu
Untuk dapat melayani para tamu dengan baik mulai saat check-in sampai dengan check-out, front office biasanya akan berkomunikasi dengan bagian department lain di hotel untuk mempermudah proses yang ada terutama dalam menangani permasalahan termasuk keluhan tamu.

4. Menyusun laporan status kamar
Bagian front office harus menyusun laporan status kamar hotel dengan jelas dan memperbaruinya setiap saat agar tidak mendapati kesulitan dalam menjualnya. Pekerjaan front office di sini sangat berhubungan dengan department housekeeping untuk mendapatkan informasi status kamar. Adapun informasi yang harus disusun dan dilaporkan yaitu di antaranya,
a. Kamar yang siap huni
b. Kamar yang sedang dibersihkan
c. Kamar yang sedang dalam perbaikan
d. Perpindahan kamar
e. Kamar yang out-of-order

5. Mengurus pembayaran tamu
Front office berwenang dalam melakukan pencatatan segala keuangan dari transaksi tamu hotel seperti pembayaran sewa kamar baik tunai maupun non-tunai ataupun deposito. Sedangkan untuk pencatatan keuangan hotel secara menyeluruh dilakukan oleh bagian akuntansi. Department front office di sini melakukan kegiatan terkait hal berikut di antaranya,
a. Mempersiapkan pembayaran tamu
b. Membuka rekening tamu
c. Menyusun rekening tamu
d. Mencatat transaksi pada rekening tamu
e. Membatasi jumlah kredit
f. Melaksanakan prosedur check-out

6. Menyusun riwayat kunjungan tamu
Segala aktivitas yang ada di dalam hotel biasanya akan dicatat dalam bentuk database tidak terkecuali riwayat kunjungan tamu. Data riwayat tamu seperti nafas kehidupan, karena apabila tamu tersebut kembali lagi untuk menginap, maka pihak hotel telah mempunyai informasi penting tentang tamu tersebut.

7. Melayani segala komunikasi via telepon, dll.
Sebuah hotel memang harus mempunyai standart pelayanan komunikasi yang baik termasuk pelayanan komunikasi via telepon, faksimili, internet, email, dll. Bagian front office wajib menangani layanan komunikasi tersebut di antaranya,
a. Menerima semua pembicaran via telepon
b. Menerima dan membalas komunikasi via email atau faksimili
c. Melakukan layanan wake-up call
d. Dan lain-lain

8. Menangani barang bawaan tamu
Front Office harus melayani semua tamu yang datang dengan baik, termasuk dalam menangani barang bawaan tamu untuk menginap. Adapun aktivitas yang berkaitan di antaranya,
a. Menangani barang bawaan tamu yang datang
b. Menangani barang bawaan tamu yang akan check-out
c. Menangani barang bawaan tamu yang melakukan perpindahan kamar

C. Tujuan Front Office

Jadi alasan dibentuknya department front office dalam sebuah hotel memiliki tujuan utama di antaranya,
1. Untuk meningkatkan pendapatan hotel serta tingkat hunian kamar dari tahun ke tahun
2. Untuk meningkatkan jumlah tamu langganan
3. Untuk memenuhi segala kebutuhan dan kepuasan tamu
4. Untuk membentuk sebuah citra hotel yang positif

D. Peran Front Office

Front office merupakan department yang harus ada dalam pengurusan sebuah hotel. Bagian ini umumnya berada di area depan bangunan hotel agar mudah dijangkau oleh tamu khususnya dalam mendapatkan informasi dan pemesanan.

Menurut Bagyono dan Sambodo (2006) menjelaskan bahwa front office ini merupakan bagian yang vital dalam menentukan keberhasilan sebuah bisnis penginapan. Karena pendapatan terbesar sebuah hotel bersumber dari penjualan kamar, sementara pendapatan terbesar kedua bersumber dari sektor food and beverage.

Adapun peran vital dari front office di antaranya,
1. Memberikan kesan pertama dan terakhir bagi tamu yang menginap
2. Sebagai tempat pusat informasi dan komunikasi
3. Sebagai pusat syaraf dan nadi sebuah hotel
4. Sebagai pusat koordinasi seluruh pelayanan hotel
5. Sebagai sumber informasi potensial dalam pemasaran dan penjualan hotel

E. Bagian Front Office Department

Dalam kebanyakan hotel, bagian-bagian Front Office terdiri dari 6 seksi utama. Namun dalam pelaksanaanya, setiap bagian Front Office ini dapat dipecah lagi menjadi bagian yang lebih rinci dan dengan tugasnya masing-masing.
1. Reservasi (Reservation), merupakan salah satu seksi atau bagian yang ada di Front Office department, yang memiliki tugas dan tanggung jawab dalam menangani pemesanan kamar hotel yang dilakukan oleh para calon tamu.
2. Reception, adalah salah satu seksi atau bagian yang ada di Front Office department, yang memiliki tugas dan tanggung jawab dalam menangani kedatangan tamu tamu, yaitu dengan melakukan registrasi kepada tamu yang sudah melakukan reservasi kamar. Atau juga dengan kata lain reception bertugas dalam menangani tamu check-in, check-out, dan pindah kamar.
3. Information, adalah salah satu seksi atau bagian yang ada di Front Office department yang memiliki tugas dan tanggung  jawab dalam menyiapkan dan memberikan informasi kepada tamu yang menginap di hotel. Namun terkadang, bagian Front Office yang satu ini sering dijadikan satu dengan bagian reception.
4. Concierge atau Uniformed Service, adalah salah satu seksi atau bagian yang ada di Front Office department yang memiliki tugas dan tanggung jawab dalam menangani barang bawaan tamu, baik itu tamu check-in, check-out, dan pindah kamar. Bagian Front Office yang satu ini juga melayani penitipan barang  bawaan tamu.
5. Telephone Operator, merupakan salah satu seksi atau bagian yang ada di Front Office department yang memiliki tugas dan tanggung jawab dalam menangani sambungan telepon yang ada di hotel, baik itu sambungan telepon yang berasal dari dalam hotel, maupun sambungan telepon yang berasal dari luar hotel.
6. Front Office Cashier, adalah salah satu seksi atau bagian yang ada di Front Office department yang memiliki tugas dan tanggung jawab dalam menangani pembayaran tagihan tamu (guest bill). Segala transaksi yang dilakukan di hotel, maka akan ditangani oleh Front Office cashier.
 
Dari keenam bagian Front Office tersebut, setiap seksi memiliki tugas dan tanggung jawabnya masing-masing, namun setiap bagian Front Office ini juga saling terkait satu sama lain karena setiap bagian ini berada dalam satu department yang sama, yaitu Front Office department. 

Dari berbagai sumber

Download