Pengertian Customer Retention, Rasio, Strategi, Keuntungan, dan Manfaatnya

Table of Contents

Customer Retention

A. Pengertian Customer Retention

Customer retention adalah usaha mempertahankan customer yang sudah ada untuk melakukan pembelian ulang. Customer retention juga diartikan sebagai kegiatan dan tindakan yang dilakukan perusahaan untuk mengurangi customer defection. Sementara customer defection adalah customer yang pergi dan tidak kembali untuk menjadi pelanggan tetap.

Tujuan dari customer retention adalah untuk membantu perusahaan mempertahankan sebanyak mungkin customer, supaya mereka loyal terhadap brand. Customer retention bermula dari interaksi pertama yang dilakukan customer dengan perusahaan, kemudian berlanjut seterusnya dalam jangka panjang.

Keuntungan yang didapatkan dari mempertahankan customer yang sudah ada di antaranya dapat menghemat bujet dibandingkan harus menarik customer baru. Memberi perhatian kepada customer lama dianggap lebih efektif untuk meningkatkan penjualan. Hal ini dikarenakan perusahaan tak perlu lagi menarik, mengedukasi dan melakukan persuasi kembali.

B. Rasio Customer Retention

Ketika perusahaan membuat kalkulasi untuk menghitung retention rate, maka perusahaan menghitung jumlah customer yang ada pada akhir kurun waktu, dibandingkan dengan jumlah customer di awal kurun waktu tersebut.

Ketika membuat kalkulasi customer retention rate, perusahaan tidak perlu menghitung berapa jumlah customer baru yang didapatkan dalam satu kurun waktu tersebut. Rumus untuk menghitung tingkat customer retention tersebut adalah:
Retention rate = ((E-N/S) x 100

Keterangan:
E = jumlah customer di akhir kurun waktu
N = jumlah customer baru yang didapatkan selama kurun waktu tersebut
S = jumlah customer di awal kurun waktu

C. Strategi Customer Retention

Berbagai strategi customer retention berikut Anda lakukan di antaranya,
1. Ajaklah pelanggan untuk membuat akun
Apakah transaksi penjualan yang ada pada website Anda bisa dilakukan tanpa membuat akun? Untuk beberapa jenis bidang usaha tertentu, cara ini tidaklah salah untuk dilakukan. Tapi faktanya,  akun pelanggan akan lebih memudahkan terjadinya transaksi. Untuk itu, ajaklah pelanggan Anda untuk membuat akun penjualan di website Anda.

Tujuannya sudah jelas agar pelanggan Anda bisa lebih mudah melakukan pembelian berulang kali atau mencoba produk lainnya. Disisi lain, hal ini juga akan lebih memudahkan Anda dalam mengetahui apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggan secara lebih detail berdasarkan histori pembelian yang mereka lakukan. Tapi, perlu Anda ketahui bahwa strategi ini sangat bergantung pada jenis bisnis apa yang Anda lakukan.

Selain itu, usahakan untuk tidak memaksa pelanggan untuk membuat akun di awal transaksi pembeliannya. Hal tersebut akan menurunkan minat mereka untuk berbelanja. Oleh karena itu, Anda harus memahami pelanggan Anda dengan baik.

Salah satu contoh caranya adalah dengan membiarkan pelanggan Anda untuk menyelesaikan proses transaksinya lebih dulu. Selanjutnya, coba tawarkan pembuatan akun pada website Anda, lengkap dengan manfaat yang mereka dapatkan jika membuat akunnya di sana.

2. Meningkatkan komunikasi secara personal
Sebisa mungkin hindarilah menggunakan kata “pelanggan” untuk menyapa para pelanggan Anda. Berusahalah untuk bisa menyebut nama asli dari pelanggan Anda pada setiap bisnis yang Anda lakukan. Kondisi ini akan membangun tingkat personality Anda dengan pelanggan.

Apabila jumlah pelanggan Anda dirasa cukup banyak, maka gunakanlah aplikasi CRM (Customer Relationship Management) untuk melakukan penulisan informasi para pelanggan, serta untuk digunakan dalam setiap kegiatan yang berhubungan dengan pelanggan Anda.

Membangun komunikasi secara personal juga berarti Anda bisa berkomunikasi sesuai apa yang dibutuhkan oleh pelanggan Anda. Kondisi ini harus Anda perhatikan dari riwayat pembelian, keluhan pelanggan, dan hal serupa lainnya.

Sebuah penelitian telah berhasil membuktikan bahwa membangun komunikasi secara personal dengan pelanggan mampu meningkatkan jumlah pendapatan Anda sebanyak 17%. Lebih dari itu, Anda juga akan lebih cepat balik modal karena 1$ yang Anda investasikan bisa menghasilkan laba sebanyak 20$, berdasarkan penelitian yang sama.

3. Memiliki banyak pilihan produk
Jika Anda bisa memiliki dan menyediakan banyak jenis produk, maka tentunya akan lebih memudahkan para pelanggan dalam membeli produk sesuai kemampuan dan kebutuhannya. Untuk itu, Anda harus menyediakan produk yang lebih banyak agar strategi retention ini bisa berjalan baik.

Memiliki banyak pilihan produk akan memudahkan pelanggan dalam membeli sesuai kebutuhan dan kemampuannya. Oleh karena itu, salah satu strategi retention yang baik adalah menyediakan banyak pilihan. Strategi ini akan menjadi lebih baik jika didukung dengan akun pelanggan karena bisa mengajak para pelanggan lama untuk kembali membeli produk Anda.

4. Menyiapkan program onboarding
Onboarding adalah salah satu usaha yang dilakukan  untuk mengenalkan pada pelanggan baru Anda terkait produk yang Anda digunakan. Peran onboarding ini sangat penting dalam menjalankan strategi customer retention.

Dalam sebuah penelitian, para pelanggan Anda kemungkinan akan beralih pada produk atau layanan Anda karena adanya dua kondisi. Pertama, mereka tidak memahami fungsi dari produk tersebut. Kedua, mereka tidak merasakan adanya manfaat dari produk Anda. Jika hal ini bisa dilakukan dengan baik, maka tentunya akan lebih mudah bagi Anda untuk menawarkan produk ke berbagai pelanggan demi meningkatkan terjadinya penjualan.

5. Menyediakan program edukasi
Menyediakan program edukasi akan memberikan pengetahuan tentang cara penggunaan produk pada pelanggan, dan sekaligus bisa membantu pelanggan Anda untuk bisa mencapai tujuan dalam membeli produk. Selain itu, pelanggan juga akan mengetahui dengan pasti tentang apa saja yang perlu mereka lakukan untuk menggunakan produk Anda dan bagaimana cara mengembangkannya.

6. Memiliki layanan pelanggan yang baik
Mustahil bagi Anda untuk membangun bisnis tanpa adanya layanan pelanggan. Selain mampu menjawab pertanyaan pelanggan terkait produk atau keluhannya, layanan pelanggan juga adalah kunci penting dalam meningkatkan revenue bisnis Anda. Berdasarkan data yang diambil dari McKinsey, pengalaman positif dengan customer service mampu membuat 85% pelanggan membeli kembali produk Anda.

Selain itu, 72% pelanggan lainnya tidak akan segan dalam membagi pengalaman positif tentang layanan pelanggan yang mereka sudah dapatkan. Jadi, selain mampu membangun kedekatan Anda dengan para pelanggan, layanan pelanggan juga akan membuka kesempatan Anda untuk mendapatkan pelanggan baru secara baik melalui rekomendasi pelanggan Anda.

Lantas, bagaimana sebuah layanan pelanggan itu bisa dikatakan baik? Pertama, pahamilah permasalahan pelanggan Anda dengan tepat. Berikanlah solusi terbaik pada saat pertama kali mereka menghubungi Anda. Kemungkinan besar, hasil kepuasannya akan sangat tinggi. Jika Anda melakukan hal yang sebaliknya, maka sudah pasti kepuasan pelanggan Anda akan turun menjadi 45%.

Kedua, perhatikan respons kecepatan Anda dalam memberikan jawaban. 90% pelanggan menginginkan jawaban langsung dan cepat dari customer service. Oleh karena itu, saat ini banyak perusahaan besar yang menerapkan fitur live chat sebagai suatu channel komunikasi yang cepat dan mudah.

7. Lakukanlah up selling dan cross selling
Up selling adalah kegiatan menawarkan produk pada angka yang lebih tinggi, namun mampu memberikan manfaat yang besar pada pelanggan. Sedangkan cross selling adalah mengajak pelanggan untuk membeli produk lain yang berkaitan dengan produk awal mereka.

Kedua cara tersebut akan membuat pelanggan bisa terus menggunakan produk Anda. Strategi up selling dan cross selling harus diawali dari pemahaman akan kebutuhan pelanggan Anda. Tujuannya adalah memberikan manfaat yang besar untuk pelanggan Anda.

D. Keuntungan Customer Retention

1. Menghemat biaya
Mempertahankan seluruh customer loyal sebenarnya bisa memberikan keuntungan besar pada perusahaan Anda. Bahkan perusahaan Anda tidak perlu menambah biaya pengeluaran untuk melakukan kegiatan pemasaran yang berlebihan dalam mempertahankan pelanggan lama. Bagaimanapun juga mempertahankan pelanggan lama merupakan cara yang paling efektif dan efisien untuk dilakukan oleh sebuah perusahaan.

Anda bisa lebih menghemat pengeluaran dan Anda hanya perlu meningkatkan kualitas produk serta layanan perusahaan saja. Mempertahankan pelanggan lama tentu berbeda dengan mencari pelanggan baru. Upaya untuk mencari pelanggan baru tentunya membutuhkan biaya yang lebih besar dan lebih banyak. Terutama dalam hal pemasaran yang meliputi kegiatan promosi produk atau sejenisnya. Maka mencari pelanggan baru bisa saja lebih boros dibanding jika Anda harus mempertahankan customer loyal.

2. Meningkatkan omset
Yang dimaksud dengan omset di sini adalah omset penjualan yang diterima oleh perusahaan Anda. Bila pelanggan lama Anda tetap setia pada brand perusahaan Anda maka berarti Anda tak perlu cemas dengan omset penjualan Anda. Artinya omset penjualan Anda setidaknya tidak akan menurun karena pelanggan lama tetap membeli produk yang Anda tawarkan di pasar.

Maka sebaiknya upaya untuk mempertahankan customer loyal segera dilakukan. Jangan sampai pelanggan setia Anda tertarik dengan produk perusahaan pesaing sehingga beralih kepada perusahaan lain. Sebab hal ini bisa saja membuat omset penjualan menurun. Bila seluruh pelanggan lama sudah tidakpercaya lagi pada brand Anda maka bisa saja perusahaan Anda mengalami kerugian.

3. Mengembangkan bisnis
Kebanyakan pelanggan memberikan pendapatnya mengenai produk yang telah digunakannya sejak lama. Hal ini sebenarnya bukanlah merupakan sesuatu yang buruk. Justru pendapat dari pelanggan lama bisa menjadi suatu masukan atau saran yang bersifat membangun bagi perusahaan Anda. Dengan adanya segala ide dan saran serta kritik dari pelanggan setia Anda maka Anda bisa mengembangkan bisnis.

Segala pendapat yang dilontarkan oleh pelanggan lama mungkin saja bisa menjadi koreksi bagi produk Anda sehingga Anda bisa mengembangkan produk dari brand perusahaan Anda. Dalam hal ini customer retention bisa menjadi salah satu upaya bagi perusahaan Anda untuk tetap mempertahankan customer loyal sehingga akan selalu ada masukan dan saran darinya. Dengan demikian Anda bisa mengembangkan bisnis dengan disesuaikan pada keinginan dan kebutuhan pasar.

E. Manfaat Customer Retention

1. Mempertahankan pelanggan
Setiap perusahaan tentu saja tidak ingin kehilangan pelanggan setianya. Terlebih lagi bila pelanggan tersebut telah lama membeli produk dari perusahaan yang sama. Tentu akan sangat disayangkan bila pelanggan kemudian beralih ke perusahaan pesaing. Oleh karena itu sebaiknya setiap perusahaan berupaya untuk meningkatkan customer retention agar pelanggan tidak sampai hilang.
Mempertahankan pelanggan perlu dilakukan agar pelanggan tidak sampai beralih ke perusahaan lain. Ada banyak hal yang bisa dilakukan untuk mempertahankan pelanggan lama Anda. Misalnya dengan menjaga kualitas produk atau mungkin menambah varian produk sehingga pelanggan semakin setia pada brand perusahaan Anda.  

2. Meningkatkan pemasaran
Pemasaran menjadi salah satu hal yang juga perlu diperhatikan oleh perusahaan. Pemasaran bahkan menjadi bagian penting dari sebuah perusahaan. Sebab aktivitas pemasaran dapat menentukan maju mundurnya suatu perusahaan. Jika aktivitas pemasaran berhasil maka omset penjualan produk akan meningkat.

Sebaliknya jika aktivitas pemasaran tidak berhasil maka bisa saja perusahaan mengalami penurunan omset penjualan. Produk jadi kurang laku sehingga omset penjualan bisa menurun. Aktivitas pemasaran pada dasarnya juga turut berpengaruh pada kesetiaan pelanggan dalam membeli produk Anda. Dengan adanya beberapa strategi pemasaran yang efektif maka pelanggan akan selalu memberikan penilaian yang baik pada produk Anda. Maka customer retention bisa terus berjalan. 

Dari berbagai sumber

Download