Pengertian Customer Journey, Fase, dan Cara Membuatnya
 |
| Customer Journey |
A. Pengertian Customer Journey
Customer Journey adalah proses perjalanan seorang pelanggan dari mengetahui produk yang didagangkan, membelinya, memakainya, hingga mengulangi pembelian berikutnya. Secara harfiah, Customer Journey berarti perjalanan pelanggan. Sementara customer journey map adalah diagram yang menggambarkan berbagai langkah yang ditempuh konsumen Anda untuk bisa membeli produk Anda.
B. Fase Customer Journey
Customer journey pada umumnya memiliki 5 fase di antaranya,
1. Awareness
Fase ini dimulai ketika konsumen pertama kali mengetahui dan mempelajari produk atau layanan Anda (ini adalah hasil dari proses pemasaran yang Anda lakukan). Mereka mungkin akan memiliki awareness terkait brand Anda di berbagai channel pemasaran, seperti website, media sosial, email marketing, newsletter, blog, youtube, word of mouth.
2. Consideration
Pada fase ini, konsumen sedang informasi umum tentang bisnis Anda (dan mungkin bisnis lain yang menawarkan produk serupa dengan bisnis Anda). Inilah adalah alasan utama mengapa Anda harus memiliki online presence, meskipun hanya berupa website bisnis sederhana yang memiliki informasi dasar seperti alamat bisnis (jika ada), jam kerja, informasi kontak, penawaran produk.
Konsumen mencari bisnis yang dapat memenuhi kebutuhan khusus mereka. Jadi, apapun jenis dan industrinya, bisnis Anda harus mudah ditemukan dalam pencarian online. Selain itu, informasi kontak Anda juga harus tersedia.
Faktor lain yang tidak kalah penting terkait online presence adalah pencarian berbasis lokasi. Misalnya, ada seseorang yang sedang berjalan kaki dan ingin menuju kedai kopi terdekat dari lokasinya. Maka kedai kopi Anda harus terlihat di peta online seperti Google Maps. (agar ini bisa terjadi, Anda perlu mendaftarkan kedai kopi Anda di Google My Business.
3. Riset
Setelah melakukan pencarian online dan menemukan bisnis yang menyediakan produk/layanan yang dibutuhkan, langkah selanjutnya dalam customer journey adalah melakukan riset lebih dalam pada bisnis yang dipilih. Ini biasanya dilakukan secara online melalui:
a. Ulasan Google, TripAdvisor (untuk traveler), Better Business Bureau, dll.
b. Feedback di Media Sosial (Facebook, Twitter, Instagram, dll)
c. Word of mouth secara online maupun offline.
Ketika membaca ulasan atau mendapatkan rekomendasi, prioritas yang disorot oleh konsumen mungkin akan berbeda-beda, bergantung pada produk atau layanan yang mereka perlukan. Misalnya, konsumen yang mencari tentang produk-produk umum akan lebih mementingkan harga.
Konsumen yang mencari tempat makan, hotel, atau layanan kendaraan, harga mungkin menjadi satu dari sekian banyak pertimbangan. Sementara untuk konsumen yang belanja online mungkin lebih peduli pada biaya pengiriman dan potensi keterlambatan dalam penerimaan produk.
4. Purchase
Setelah menemukan bisnis yang tepat, membaca banyak ulasan, dan membandingkan dengan produk atau layanan lain yang sejenis, inilah saatnya melakukan pembelian. Proses pembelian dapat terjadi dalam beberapa cara:
a. Online – untuk produk yang dapat dibeli atau dipesan secara online.
b. In-person – untuk mereka yang membutuhkan akses langsung ke produk atau layanan.
c. Melalui telepon – ketika memesan suatu produk via telepon untuk dikirimkan.
5. Review
Proses review terjadi setelah konsumen menerima dan menggunakan produk. Jika memungkinkan, mintalah konsumen Anda untuk memberikan ulasan terkait produk Anda. Proses ini dilakukan melalui metode yang sama seperti pada fase ketiga, yakni ulasan online, media sosial, word of mouth.
Ulasan konsumen sangat penting untuk kesuksesan bisnis Anda. Apabila Anda mendapatkan ulasan negatif, ini perlu ditangani dengan cepat dan efektif agar ulasan negatif tersebut tidak semakin meluas. Selain itu, konsumen juga dapat melihat niat baik Anda untuk memperbaiki atau memberikan penjelasan lebih lanjut terkait masalah yang mereka hadapi.
C. Cara Membuat Customer Journey Map
Berikut tujuh langkah membuat Customer Journey Mapping di antaranya,
1. Buat Buyer Persona
Customer Journey Map adalah solusi untuk mengetahui pola pikir konsumen Anda dengan mendalam. Maka dari itu, penting untuk mengetahui siapa saja konsumen Anda terlebih dahulu. Nah, cara terbaik untuk mengetahui konsumen Anda adalah dengan membuat buyer persona.
Buyer persona sendiri adalah representasi dari tipikal target konsumen sebuah bisnis yang didapatkan dari hasil riset mendalam. Dengan kata lain, Anda perlu membuat profil pelanggan yang seolah-olah mereka adalah nyata.
2. Pilih Persona
Tergantung dari bisnis Anda, kemungkinan besar buyer persona-nya juga ada banyak. Maka dari itu, langkah CJM selanjutnya adalah memfokuskan kepada satu atau dua persona saja.
Sebab, Customer Journey Mapping itu melihat secara detail perjalanan dari satu jenis konsumen yang melewati suatu langkah khusus saat berinteraksi dengan brand Anda. Jika Anda memasukkan banyak persona, CMJ akan menjadi sangat tidak akurat dan membingungkan.
Nah, supaya memudahkan pembuatan CMJ pertama Anda, pilihlah persona yang paling umum dan mempresentasikan mayoritas dari target pasar. Tak usah pedulikan persona lain untuk saat ini, karena Anda bisa membuat CMJ lagi untuk persona lain yang lebih unik dan spesifik.
3. Jabarkan Semua Touchpoint
Touchpoint merupakan titik tempat di mana konsumen berinteraksi dengan brand Anda saat melakukan customer journey. Contoh touchpoint adalah saat calon konsumen pertama mengetahui brand Anda dari iklan. Atau bisa juga saat pelanggan menghubungi customer service Anda.
Menjabarkan semua touchpoint adalah langkah krusial karena bisa membantu Anda untuk memberikan perjalanan yang mulus di setiap langkah customer journey. Misalnya, saat konsumen melewati touchpoint lebih banyak daripada yang direncanakan, berarti kemungkinan besar website Anda terlalu rumit dan harus diubah.
Untuk menentukan touchpoint ini, ada tiga langkah yang harus Anda lakukan:
a. Tindakan
Buat daftar apa saja tindakan konsumen Anda selama berinteraksi dengan brand. Misalnya melakukan pencarian di Google atau mengklik email yang Anda kirim. Daftar ini bisa sangat banyak, tapi Anda bisa mengerucutkannya nanti. Untuk saat ini, fokus dulu membuat daftar sebanyak mungkin.
b. Emosi dan Motivasi
Setiap tindakan yang dilakukan oleh konsumen Anda itu didasari oleh emosi dan motivasi di baliknya. Emosi ini juga bisa berubah-ubah tergantung sampai di mana perjalanan mereka.
Nah, berubah-ubahnya emosi ini biasanya disebabkan oleh suatu masalah di tengah perjalanan. Maka dari itu, penting bagi Anda untuk mengetahui masalah apa itu dan memberikan solusi di saat yang tepat sehingga emosi konsumen bisa lebih stabil.
c. Rintangan
Anda wajib mengetahui rintangan yang mencegah konsumen mencapai tujuannya. Salah satu rintangan paling umum adalah harga. Contohnya, saat konsumen sudah jatuh cinta dengan produk Anda, tapi ternyata biaya ongkos kirimnya sangat mahal sehingga ia langsung pergi.
Mengetahui kemungkinan rintangan-rintangan konsumen tersebut bisa membantu Anda untuk menguranginya. Masih menggunakan contoh di atas, Anda bisa saja membuat laman informasi mengenai kenapa biaya ongkos kirimnya mahal. Mungkin saja karena asuransi, packing kayu atau yang lainnya. Dengan begini, konsumen bisa lebih maklum dan tak meninggalkan Anda begitu saja.
4. Tentukan Apa yang Ingin CJM Tunjukkan
Ada empat jenis Customer Journey Mapping yang bisa Anda pilih tergantung kebutuhan dan tujuan:
a. Kondisi Sekarang (Current State)
CJM ini adalah yang sering digunakan oleh pebisnis. Jenis ini menggambarkan tindakan, pikiran, serta perasaan yang konsumen rasakan sekarang saat berinteraksi dengan brand Anda. CJM ini sangat cocok untuk meningkatkan customer journey Anda secara perlahan.
b. Kondisi Sehari-hari (Day in the Life)
Customer Journey Mapping yang satu ini menggambarkan tindakan, pikiran, serta perasaan konsumen dalam semua aktivitas sehari-harinya. Jadi, tidak terbatas saat berinteraksi dengan brand Anda saja.
Jenis yang CJM yang satu ini memberikan Anda gambaran keseluruhan mengenai kehidupan konsumen. Termasuk rintangan dan masalah yang dihadapi di kehidupannya. CJM ini cocok digunakan untuk mengetahui potensi kebutuhan apa yang gagal Anda penuhi kepada konsumen, bahkan saat konsumen sendiri belum menyadarinya.
c. Kondisi di Masa Depan (Future State)
Jenis CJM ini menggambarkan apa yang Anda percayai sebagai tindakan, pikiran, dan perasaan konsumen di masa depan saat berinteraksi dengan brand Anda. Customer Journey Map ini cocok untuk menjelaskan visi dan tujuan brand Anda kedepannya.
d. Kerangka Layanan (Service Blueprint)
CJM ini berisi versi sederhana dari tiga jenis CJM di atas. Kemudian, menjelaskan mengenai berbagai faktor yang mendasari pengalaman konsumen tersebut. Mulai dari orang-orangnya, kebijakan, teknologi, hingga beragam proses yang harus dilalui.
Jenis Customer Journey Mapping ini cocok untuk mengetahui inti masalah dari customer journey saat ini. Serta untuk mengetahui langkah-langkah apa yang harus diambil supaya bisa mencapai customer journey yang diinginkan di kemudian hari.
5. Coba Jalani Customer Journey Anda Sendiri
Bagaimana Anda bisa tahu CJM yang dibuat benar-benar sesuai tujuan kalau tak dicoba? Nah, alih-alih mencobanya langsung kepada konsumen, sebaiknya Anda mencobanya sendiri terlebih dahulu.
Dengan begitu, Anda bisa menganalisis hasilnya untuk mengetahui apakah perlu dilakukan perubahan atau tidak. Jadi, saat nanti konsumen mencobanya, CJM Anda sudah sempurna dan bisa menawarkan solusi. Efeknya, konsumen bisa mencapai tujuan yang mereka inginkan.
6. Buat Perubahan yang Diperlukan
Kelima langkah di atas akan sia-sia saja kalau Anda tak menerapkan perubahan yang disarankan CJM. Sebab, itulah tujuan utama CJM: mengubah apa yang perlu diubah sehingga bisa memuaskan konsumen.
Perubahan tersebut bisa besar atau kecil. Mulai dari menulis deskripsi produk yang lebih panjang sehingga maksudnya semakin jelas hingga merombak seluruh desain website agar lebih simpel dan responsif.
Ingat, perubahan berdasarkan Customer Journey Map itu tak ada yang sia-sia. Karena semuanya berhubungan langsung dengan konsumen Anda. Jadi, tak usah takut untuk melakukan perubahan. Dunia dan orang-orang terus berubah setiap harinya, masa bisnis Anda gitu-gitu saja?
7. Selalu Dikembangkan
Setelah selesai membuat Customer Journey Mapping itu bukan berarti Anda bisa bersantai. Sebab, perilaku konsumen itu selalu berubah tergantung kondisi yang dihadapinya. Bisa saja muncul suatu teknologi baru yang lebih memudahkan konsumen dalam berbelanja online. Atau tiba-tiba muncul pandemi global yang mengubah kelakuan konsumen dalam berinteraksi dengan brand Anda.
Oleh karena itu, sebaiknya Anda melakukan review CJM setiap sebulan atau tiga bulan sekali. Sehingga Anda bisa menambahkan atau mengurangi CJM tersebut sesuai dengan kondisi bisnis saat ini.
Dari berbagai sumber
Post a Comment