Pengertian Word of Mouth (WOM), Alasan, Manfaat, dan Dimensinya
 |
| Word of Mouth (WOM) |
A. Pengertian Word of Mouth (WOM)
Word of mouth communication (WOM) adalah komunikasi dari mulut ke mulut. Word of mouth communication (WOM) merupakan proses komunikasi berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal (Kotler dan Keller, 2012).
Word of mouth communication (WOM) dapat berupa komentar atau rekomendasi yang disebarkan pelanggan yang berhubungan langsung dengan keunggulan suatu produk atau pengalaman dalam menggunakan suatu produk barang maupun jasa. Word of mouth communication (WOM) memiliki pengaruh yang kuat terhadap pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pihak lain.
Word of Mouth Menurut Para Ahli
1. Kotler dan Keller (2009 : 174), word of mouth adalah suatu komunikasi yang dilakukan baik secara lisan maupun tulisan secara langsung atau melalui media elektronik antar masyarakat.
2. Ivanovic dan Colling (2004), word of Mouth communication adalah saluran informal dari komunikasi seperti teman dan tetangga, rekan kerja dan anggota keluarga.
3. Sernovitz (2009), word of mouth sangat efektif karena sumber kepercayaannya adalah datang dari orang yang tidak memperoleh keuntungan dari rekomendasi mereka.
4. Hasan (2010), word of mouth merupakan pujian, rekomendasi dan komentar pelanggan sekitar pengalaman mereka atas layanan jasa dan produk yang betul-betul memengaruhi keputusan pelanggan atau perilaku pembelian mereka.
5. Lupiyoadi (2006:238), word of mouth adalah suatu bentuk promosi yang berupa rekomendasi dari mulut ke mulut tentang kebaikan dalam suatu produk.
6. WOMMA (Word of Mouth Marketing Association), Word of mouth (WOM) merupakan usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan, dan menjual produk/ merek kita kepada pelanggan lainnya (Sumardy, 2011:68).
B. Alasan Word of Mouth (WOM)
Word of mouth berasal dari suatu bentuk yang timbul secara alamiah dan tidak didesain oleh perusahaan juga pemasar. Jadi word of mouth tersebut timbul karena keunggulan produk atau jasa. Alasan penggunaan Word of mouth begitu kuat karena hal-hal sebagai berikut (Silverman, 2001:26) di antaranya,
1. Kepercayaan yang bersifat mandiri. Pengambilan keputusan akan mendapatkan keseluruhan, kebenaran yang tidak diubah dari pihak ketiga yang mandiri.
2. Penyampaian pengalaman. Penyampaian pengalaman adalah alasan kedua mengapa word of mouth begitu kuat. Ketika seseorang ingin membeli produk, maka orang tersebut akan mencapai suatu titik di mana ia ingin mencoba produk tersebut. Secara idealnya, dia ingin mendapat risiko yang rendah, pengalaman nyata dalam menggunakan produk.
Sementara Sernovitz (2009) berpendapat terdapat tiga alasan dasar yang mendorong orang melakukan word of mouth di antaranya,
1. Orang menyukai produk yang dikonsumsinya. Karena mereka suka, para konsumen akan tertarik untuk membahas produk tersebut. Hal ini menjadi alasan untuk diri mereka berbicara mengenai produk yang dikonsumsinya.
2. Orang-orang merasa baik saat bisa berbicara dengan sesamanya. Pembicaraan mengenai WOM tidak hanya sebatas fitur dari produk namun lebih ke masalah emosi. Saat melakukan WOM, orang bisa terlihat lebih pintar, membantu orang lain, dan merasa dirinya menjadi penting.
3. Komunikasi WOM membuat orang merasa terhubung dalam suatu kelompok. Membicarakan produk yang digunakan dalam kelompok tersebut akan membuat orang merasa dalam suatu kelompok yang sama. Keinginan untuk menjadi bagian dari kelompok ini yang mendorong orang melakukan WOM.
C. Manfaat Word of Mouth (WOM)
Word of Mouth juga memiliki berbagai manfaat bagi perusahaan di antaranya,
1. Merupakan teknik komunikasi dari satu orang ke orang lain. Saat ini, banyak orang memiliki blog atau website yang berisi pengalaman mereka (review) mereka terhadap pengalaman memakai suatu produk. Orang tersebut sengaja ingin memberitahukan kepada para pembaca baik buruknya menggunakan produk agar mereka ikut membeli atau malah menghindari produk tersebut.
2. Merupakan sarana informal advertisement. Sebuah desas-desus yang disebarkan oleh sekelompok masyarakat mengenai suatu brand perusahaan pastinya akan mempengaruhi pikiran orang lain. Semakin sering brand perusahaan dijadikan objek Word of Mouth, hal ini bisa menjadi sarana iklan secara informal. Tentu saja hal ini sangat menguntungkan dari segi branding karena tidak akan mengeluarkan biaya apapun.
3. Merupakan sarana penilaian produk yang jujur. Merupakan sarana penilaian produk secara jujur dan gamblang. Review dari sudut pandang orang lain tidak dipengaruhi oleh perusahaan sama sekali. Sehingga banyak orang percaya dengan metode Word of Mouth ini karena dianggap tidak direkayasa.
4. Kekuatan Word of Mouth. Word of Mouth memang memiliki dampak besar terhadap perusahaan. Terutama jika produk yang dihasilkan berhasil di-review oleh para influencer atau public figure dengan pengaruh yang lumayan besar di masyarakat. Semakin terkenal orang tersebut, maka akan semakin luas pula produk perusahaan diperbincangkan.
5. Tidak terbatas ruang dan waktu. Teknik Word of Mouth tidak dibatasi oleh ruang dan waktu. teknik ini bisa dilakukan secara langsung dari mulut ke mulut, hingga melalui cara tak langsung yaitu dengan perantara media elektronik. Kapanpun dan di manapun, produk perusahaan berpeluang untuk terus diperbincangkan.
D. Dimensi Word of Mouth (WOM)
Sernovitz (2009:31) menyatakan ada lima dimensi atau elemen dasar dari word of mouth yang dikenal dengan 5T di antaranya,
1. Talkers (Pembicara). Merupakan sekumpulan target yang mana mereka yang akan membicarakan suatu merek seringkali disebut dengan influencer. Talkers ini dapat siapa saja mulai dari teman, tetangga, keluarga dan lain sebagainya. Selalu ada orang yang antusias untuk berbicara. Mereka ini yang paling memiliki semangat tinggi menceritakan pengalamannya.
2. Topics (Topik). Hal ini berhubungan dengan apa yang dibicarakan oleh talker. Topik ini berkaitan dengan apa yang ditawarkan oleh suatu merek. Seperti tawaran spesial, diskon, produk baru atau pelayanan yang memuaskan. Topik yang baik merupakan topik yang bersifat simpel, mudah dibawa, dan natural. Semua word of mouth bersumber dari topik yang membuat bersemangat untuk dibicarakan.
3. Tools (Alat). Adalah alat untuk menyebarkan dari topik dan talker. Topik yang sudah ada juga memerlukan suatu alat yang bisa membantu supaya topik atau pesan bisa berjalan. Alat ini menjadikan orang mudah membicarakan atau menularkan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.
4. Talking Part (Partisipasi). Adalah suatu pembicaraan akan hilang apabila hanya ada satu orang yang berbicara tentang suatu produk. Maka dibutuhkan orang lain yang ikut serta dalam percakapan supaya word of mouth dapat terus berjalan.
5. Tracking (Pengawasan). Adalah suatu tindakan dari perusahaan untuk melakukan pengawasan dan juga melakukan pemantauan respons konsumen. Hal ini dilakukan supaya perusahaan dapat mempelajari masukan positif atau negatif konsumen, menjadikan suatu perusahaan bisa belajar dari masukan tersebut untuk kemajuan yang lebih baik.
Dari berbagai sumber
Post a Comment