Pengertian Loyalty Program, Cara, Manfaat, dan Contohnya
 |
| Loyalty Program |
A. Pengertian Loyalty Program (Program Loyalitas)
Loyalty program (Program Loyalitas) adalah sebuah program penghargaan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan untuk menjaga mereka agar tetap setia dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Program loyalitas didesain oleh perusahaan untuk mempertahankan bisnisnya dalam jangka waktu panjang.
Meski demikian, tidak menutup kemungkinan loyalty program juga didesain untuk menarik perhatian pelanggan baru. Secara tidak langsung, program ini akan membantu perusahaan untuk meningkatkan metrik customer retention rate. Dalam praktiknya, program loyalitas biasanya dibuat sesuai kreativitas dari masing-masing perusahaan.
B. Cara Menyusun Loyalty Program
Untuk praktiknya, loyalty program tersusun oleh beberapa komponen di antaranya,
1. Nama Program. Hal yang pertama tentunya menentukan nama program yang sekiranya mudah diingat dan mudah dalam pengucapannya. Contohnya adalah “Gebyar Hadiah Ramadhan”.
2. Latar Belakang Program. Latar belakang adalah alasan yang membuat program tersebut terbentuk, bisa karena pelanggan yang mulai tidak aktif atau hubungan antar pelanggan yang mulai merenggang.
3. Tujuan Program. Apa itu Loyalty Program, Loyalty program mempunyai 4 tujuan utama atau sering disebut sebagai 4R, Relationship (menjaga hubungan), Retention (meningkatkan penjualan), Referral (membuat pelanggan lama mengundang pelanggan baru), dan Recovery (mengaktivasi pelanggan lama yang mulai tidak aktif). Setidaknya program kita harus mempunyai satu dari empat tujuan tadi.
4. Target Program. Setelah jelas tujuannya sekarang kita harus menentukan target program kita secara jelas entah berupa bilangan atau persentase. Misalkan kepuasan pelanggan harus berapa persen, berapa persen yang harus kita capai untuk penjualan kita, atau berapa persen pelanggan yang mengaktivasi.
5. Target Pelanggan. Target pelanggan adalah untuk siapa program tersebut, untuk pelanggan paling aktif, atau pelanggan yang jarang melakukan transaksi.
6. Bentuk Program. Setelah itu tentukan bagaimana bentuk dari program tersebut. Apakah undian akhir tahun, hadiah jalan-jalan, gratis ongkir atau apa saja sesuai kreativitas masing-masing.
7. Lokasi Program. Lokasi programnya harus jelas, apakah untuk jangkauan nasional, atau lokal. Promosinya juga, apakah di media cetak atau media sosial.
8. Periode Program. Periode program harus ditulis dan jelas, soalnya banyak yang kadang salah paham karena periode program telah kadaluwarsa dan pihak perusahaan lupa mencabut program tersebut.
9. Biaya Program. Kalau ini tidak boleh main-main. Yang pertama tujuannya ingin meningkatkan penjualan malah membuat pengeluaran sia-sia terhadap bisnis kita.
Tips Agar Loyalty Program Diminati Pelanggan
Terdapat beberapa cara yang bisa membantu agar loyalty program bisa dilirik, dan disukai pelanggan di antara,
1. Hindari Diskon yang Tidak Kreatif. Apabila loyalty program yang sudah kita buat berhubungan dengan diskon maka harus berhati-hati, soalnya pesaing kita yang lain juga banyak yang menggunakan cara tersebut. Buat sekreatif mungkin dengan tidak terlalu banyak mengorbankan profit.
2. Buat Program yang Bisa Meningkatkan Brand. Semua pelanggan yang setia apalagi tentu menginginkan penghargaan yang tidak jauh dari identitas brand kita. Apa brand positioning yang Anda pakai? Benarkah atau cocokkah dengan brand milik kita, atau kita melupakan identitas brand kita hanya karena memaksakan program yang kita inginkan. Contoh sambel gratis untuk setiap pembelian paket A.
3. Memanfaatkan Data yang Jelas Tentang Pelanggan. Sebenarnya ini adalah hal yang paling penting sebelum membuat program, pebisnis yang baik adalah pebisnis yang mempunyai data dari setiap pelanggannya, misalkan pelanggan A biasanya membeli produk yang mana, atau biasanya berapa banyak yang dibeli.
C. Manfaat Loyalty Program
Untuk perusahaan, sebaiknya mulai memperhatikan loyalty program dengan serius jika belum mengaplikasikannya kepada pelanggan. Karena hal tersebut memberikan beragam manfaat untuk perusahaan, khususnya dalam menjaga keuntungan bisnis.
1. Membangun hubungan dengan customer
Seperti dilansir dari Zendesk, salah satu manfaat terbesar dari loyalty program adalah menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Bagaimana tidak, melalui program penghargaan tersebut, kita memberikan kepuasan kepada pelanggan. Secara tidak langsung, hal itu akan memancing emosi positif pelanggan terhadap produk atau layanan yang diberikan.
2. Berbeda dari kompetitor
Di era sekarang, tampaknya perusahaan harus pandai dalam membuat bisnisnya terlihat berbeda dengan kompetitor. Pasalnya, seiring dengan berjalannya waktu, persaingan bisnis semakin ketat. Otomatis, kita tidak bisa memenangkannya jika tidak mempunyai suatu perbedaan yang menonjol.
Oleh sebab itu, penting untuk membuat program loyalitas kepada pelanggan supaya membedakan dengan para kompetitor. Jika program yang kita buat menarik, ada kemungkinan besar pelanggan lebih cenderung ingin membeli produk kita dibandingkan dengan yang lain.
3. Menciptakan customer advocacy
Apabila program penghargaan yang kita tawarkan menarik, ada kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan brand kita kepada orang-orang terdekatnya. Hal tersebut otomatis juga menciptakan customer advocacy. Kegiatan ini biasanya dinamakan sebagai strategi advocacy marketing. Pelanggan-pelanggan tersebut akan sukarela memperkenalkan brand kita. Hal ini tentu akan menuai keuntungan. Sebab, kita tak perlu mengeluarkan dana untuk menciptakan brand awareness.
D. Contoh Loyalty Program
1. Loyalty Point atau Poin Loyalitas
Loyalty point adalah salah satu loyalty program yang sering digunakan oleh perusahaan. Cara penggunaannya sangat sederhana. Para pelanggan atau konsumen yang melakukan transaksi dalam jumlah tertentu nantinya akan mendapatkan poin. Kemudian poin tersebut disimpan serta dikumpulkan hingga jumlah yang cukup. Semakin besar dan semakin banyak melakukan transaksi, akan semakin banyak pula point yang bisa dikumpulkan untuk mendapat hadiah eksklusif.
Kalau poin-poin yang telah dikumpulkan tadi mencapai jumlah tertentu yang sudah ditetapkan perusahaan, nantinya bisa ditukarkan langsung dengan berbagai macam hadiah, mulai dari produk, layanan, diskon atau potongan harga, hingga berhak mendapatkan gratis liburan, misalnya. Apa pun itu, tentu loyalty point ini bisa saling menguntungkan kedua belah pihak.
2. Event Terbatas
Berikutnya ada juga loyalty program kedua yang bisa dilakukan, yaitu dalam bentuk event terbatas. Program ini nantinya bisa diberikan secara individu maupun secara umum. Nah, untuk secara umum, program event terbatas dapat diberikan di event-event musiman ataupun di acara tahunan. Jadi, pada saat tertentu itulah perusahaan dapat memberikan keuntungan atau benefit untuk para pelanggan atau konsumennya dengan diadakan diskon, free service, dan lainnya.
Sementara untuk event terbatas yang diberikan secara individu, perusahaan memberikan keuntungan atau hadiah kepada pelanggan pada hari atau momen spesial, misalnya memberikan diskon ketika pelanggan berbelanja di hari ulang tahunnya, free menginap di kamar deluxe jika pelanggan loyal merayakan hari ulang tahun, dan lain sebagainya. Intinya, Anda sebagai pemilik brand menunjukkan perhatian kepada pelanggan untuk momen spesial mereka sehingga secara emosi pelanggan itu akan semakin dekat dengan merek produk kita.
3. Program Tingkatan (Tier)
Program yang satu ini bisa menjadi salah satu program lanjutan yang diadakan dari program membership atau khusus program tersendiri. Di dalam program membership tersebut, para pelanggan akan diajak langsung untuk bergabung dengan komunitas yang telah didirikan oleh perusahaan.
Setelah para pelanggan berkenan bergabung dan menjadi anggota di club membership tersebut, mereka akan mendapatkan banyak keuntungan, mulai dari tawaran menarik seperti potongan harga, promo spesial hanya untuk anggota komunitas, hingga perlakuan khusus yang tidak akan bisa didapatkan oleh pelanggan lain non-membership.
4. Kemitraan
Selanjutnya ada juga program kemitraan, di mana pada program yang satu ini para pelanggan akan diberikan kesempatan untuk bisa menjadi mitra kerja perusahaan sekaligus bisa menjadi pengguna produk-produk perusahaan dengan harga lebih spesial. Pelanggan akan diberikan wewenang untuk bisa menyebarluaskan serta memasarkan produk dari perusahaan dan mendapatkan keuntungan sesuai perjanjian.
Contoh program kemitraan bisa dalam bentuk endorse produk. Pelanggan yang memiliki keberadaan yang kuat di media sosial bisa ikut mengkampanyekan produk perusahaan dan untuk itu dia berhak mendapatkan produknya secara gratis dengan tambahan sejumlah hadiah, atau sesuai dengan perjanjian tertentu.
5. Program Value Brand
Maksud dari program loyalitas customer yang satu ini adalah menguntungkan customer sekaligus dapat memperkuat value dari brand. Contoh programnya, perusahaan dapat menawarkan harga lebih murah dari harga normal dalam program buy 1 get 2, misalnya, atau dalam bentuk cashback, dan lainnya sehingga konsumen memiliki keinginan untuk membeli lagi dan lagi. Selain itu, tujuan utama dari loyalty program ini adalah membuat para pelanggan betah dan tetap terus berlangganan pada brand atau produk dari perusahaan kita.
Dari berbagai sumber
Post a Comment