Pengertian After Sales Service, Pengaruh, dan Penerapannya

Table of Contents

After Sales Service

A. Pengertian After Sales Service

After sales servie (layanan purna jual) adalah berbagai upaya untuk memastikan pihak pembeli sudah merasa puas dengan layanan atau produk yang dijual oleh perusahaan. Cara ini dilakukan agar pembeli merasa puas dan secara tidak langsung akan rela memberikan rekomendasi produk atau layanan perusahaan pada kerabatnya.

Jenis layanan purna jual ini tentunya ini penting untuk bisnis apa pun, tetapi terutama untuk bisnis kecil di mana setiap klien itu dianggap sangat penting. Adanya persaingan bisnis yang ketat mampu memicu banyak pebisnis dalam melakukan berbagai macam cara untuk menghadapi persaingan tersebut, salah satu caranya adalah dengan menonjolkan after sales service.

After Sales Service Menurut Para Ahli
1. Tjiptono, after sales service adalah suatu layanan yang disediakan oleh pihak produsen kepada para konsumen pasca konsumen membeli atau menggunakan produk dari tersebut.
2. Kotler dan Armstrong, after sales service adalah suatu layanan yang disediakan oleh pihak produsen untuk pihak konsumen pasca konsumen membeli produk dari perusahaan.
3. Hindle dan Thomas, after sales service adalah suatu layanan yang disediakan oleh pihak produsen setelah pihak konsumen membeli produk ataupun menggunakan jasa dari pihak produsen.

B. Pengaruh After Sales Service

Terdapat beberapa dampak penting dengan diterapkannya strategi after sales service bagi kemajuan bisnis penjual di antaranya,
1. After sales service menciptakan loyalitas. Hal menguntungkan pertama yang bisa didapatkan dari after sales service adalah loyalitas konsumen. Karena persaingan bisnis di zaman digital amat keras dan sulit untuk membuat konsumen loyal terhadap satu produk atau layanan.
2. After sales service meningkatkan penjualan. After sales service rupanya juga memiliki peran terhadap peningkatan penjualan. Hal ini bisa diukur lewat bagaimana proses tersebut mempengaruhi pembeli untuk melakukan strategi pemasaran berupa word of mouth dan mengisi review pembelian.
3. After sales service mendukung perbaikan produk. Perbaikan di sini memiliki banyak makna. Bisa secara kualitas produk, strategi penjualan, dan sebagainya. Dengan melakukan after sales service, penjual bisa meminta pembeli melakukan review pembelian, yang tentu akan menampilkan kelebihan serta kekurangan produk atau jasa. Sehingga, hasilnya bisa menjadi landasan evaluasi untuk peningkatan kualitas produk dan layanan ke depannya.
4. Diferensiasi karena after sales service. Diferensiasi adalah senjata untuk memenangkan persaingan bisnis, dan menjadi brand yang kompetitif di pasaran. Ketika pasar sudah diisi oleh produk yang serupa, tidak ada jalan kecuali memperbaiki kekurangan dari kompetitor. Dengan melakukan diferensiasi, pembeli akan menjadikan penjual sebagai top of mind dan secara tidak langsung akan mengarahkan mereka pada pembelian ulang.

C. Penerapan After Sales Service

Untuk menerapkan layanan after sales service, terdapat beberapa cara yang bisa dilakukan di antaranya,
1. Menghargai Pelanggan. Hal paling dasar yang harus dilakukan adalah mengucapkan terima kasih setelah transaksi selesai. Etika yang baik akan membuat customer merasa dihargai. Ucapan terima kasih juga dapat dilakukan lewat email, telepon, maupun kartu ucapan.
2. Komunikasi. Kunci after sales service yang harmonis adalah memahami komunikasi bisnis. Dalam hal ini customer support memegang peranan penting untuk menjawab pertanyaan customer, menerima pendapat, serta memberi pelayanan yang baik.
3. Menginformasikan Produk. Customer support juga berperan memberikan rekomendasi produk serta menginfokan voucher diskon untuk produk tertentu. Artinya customer support harus mengetahui semua informasi sebelum memberi rekomendasi pada customer.
4. Garansi/ Spare Part. Salah satu faktor penting dalam layanan after sales service yaitu garansi dan penyediaan spare part. Garansi ditawarkan supaya konsumen meyakini produk yang mereka beli dalam kondisi baik dan bebas dari kesalahan penggunaan material.
5. Service Perbaikan/ Pemeliharaan. Sementara suku cadang disediakan untuk memperbaiki kerusakan produk. Jika perusahaan tidak menyediakan suku cadang, saat produk customer rusak maka tidak dapat digunakan kembali. Kenyataannya tidak ada produk yang sempurna sepanjang masa, sehingga penting bagi perusahaan menyediakan suku cadang.

Poin penting lainnya setelah perusahaan menyediakan suku cadang adalah memberikan service perbaikan dan pemeliharaan. Service dibutuhkan supaya produk dapat terus berfungsi dengan baik, serta memperbaiki kerusakan penggunaan produk. 

Dari berbagai sumber

Download