Pengertian Total Quality Management (TQM), Elemen, Prinsip, Metode, dan Manfaatnya

Table of Contents

Total Quality Management (TQM)

A. Pengertian Total Quality Management (TQM)

Total Quality Manajemen System (TQM) adalah sebuah manajemen kualitas yang memiliki fokus pada pelanggan dengan cara melibatkan seluruh level tingkatan karyawan dalam mengerjakan peningkatan ataupun perbaikan secara kontinu. TQM akan memanfaatkan strategi, komunikasi dan data yang efektif dalam mengintegrasikan kedisiplinan kualitas dalam kegiatan operasional dan budaya perusahaan.

Dengan kata lain TQM merupakan suatu pendekatan manajemen yang digunakan untuk menyentuh kesuksesan jangka panjang dengan mengedepankan kepuasan pelanggan. Dalam Total Quality Management, seluruh karyawan perusahaan atau anggota organisasi harus turut serta aktif dalam melakukan peningkatan proses, produk, layanan serta budaya pada tempat mereka bekerja, sehingga diharapkan akan melahirkan kualitas terbaik dalam layanan atau produk demi mencapai kepuasan para pelanggannya.

Total Quality Management (TQM) Menurut Para Ahli
1. Nasution (2005:22), Total Quality Management (TQM) adalah Perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan.
2. Tjiptono (1995:4), Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.
3. Gaspersz (2001:5), Total Quality Management merupakan suatu cara meningkatkan performasi secara terus-menerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.
4. Simamora (2012:28), Total Quality Management atau manajemen mutu terpadu adalah lingkungan organisasional dimana semua fungsi bekerja sama untuk membangun mutu ke dalam produk atau jasa perusahaan.
5. Ibrahim (2000:22), Total Quality Management adalah suatu manejemen yang membuat perencanaan dan mengambil keputusan, mengorganisir, memimpin, mengarahkan, mengolah, memanfaatkan seluruh modal peralatan dan material, teknologi, sistem informasi, energi dan sumber daya manusia untuk membuat produk atau jasa berkualitas yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasar konsumen terus menerus untuk kelangsungan hidup perusahaan secara efisien, efektif dan bertanggungjawab dengan partisipasi seluruh sumber daya manusia.
6. Hansen dan Mowen (2009:17), Total Quality Management adalah suatu perbaikan berkelanjutan yang mana hal ini adalah sesuatu yang mendasar sifatnya bagi pengembangan proses manufaktur yang sempurna. Memproduksi produk dan pengurangan pemborosan yang sesuai dengan standar merupakan dua tujuan umum perusahaan.

B. Elemen Total Quality Management (TQM)

Terdapat setidaknya 8 elemen atau karakteristik dalam implementasi Total Quality Management (TQM) di antaranya,
1. Fokus pada Pelanggan. Produk atau jasa yang diproduksi atau dijual harus bisa memenuhi ekspektasi pelanggan. Perusahaan harus melakukan riset, inovasi dan total quality control secara terus-menerus agar bisa menyediakan produk atau jasa yang terbaik untuk pelanggannya.
2. Keterlibatan Karyawan Secara Keseluruhan. Dalam konsep TQM semua karyawan harus dilibatkan agar menghasilkan layanan dan produk yang terbaik. Perusahaan diharapkan memberikan pelatihan kepada karyawannya agar mereka lebih terampil dalam menjalankan tugasnya. Penerapan sistem penilaian dengan menggunakan KPI (Key Performance Indicator) akan membuat kinerja karyawan lebih efektif sehingga bisa menghasilkan TQM yang baik.
3. Sistem yang Terintegrasi. Perusahaan harus mempunyai sistem yang terintegrasi dengan baik untuk mencapai visi, misi dan tujuan yang telah ditetapkan. Hal ini juga merupakan salah satu elemen pokok dalam konsep TQM. Penggunaan sistem informasi manajemen mungkin dibutuhkan dalam proses integrasi yang dilakukan.
4. Pendekatan Strategi dan Sistematik. Elemen atau karakteristik TQM lainnya yaitu pendekatan strategi dan sistematik dalam mencapai visi, visi dan tujuan perusahaan.  Proses ini disebut juga dengan manajemen strategi, yaitu manajemen yang melakukan perencanaan strategi dalam mengintegrasikan seluruh konsep kualitas pada strategi perusahaan secara menyeluruh.
5. Pemusatan Perhatian pada Proses. Elemen berikutnya yaitu perhatian pada peningkatan proses yang merupakan pondasi dasar dalam konsep TQM. Proses yang dimaksud di sini adalah serangkaian langkah yang dimulai dari penerimaan input supplier dan mengubahnya menjadi output yang akan dikirimkan ke pelanggan.
6. Peningkatan yang Berkesinambungan. Dengan adanya peningkatan berkesinambungan akan mendorong perusahaan untuk menciptakan cara-cara yang lebih efektif dalam mencapai tujuan perusahaan serta memenuhi harapan semua pihak yang berkepentingan.
7. Komunikasi. Perubahan yang terjadi dalam perusahaan yang mencakup perubahan strategi, kebijakan, jadwal dan lain sebagainya harus dikomunikasikan dengan baik kepada semua karyawan. Komunikasi yang efektif juga bisa memberikan motivasi dan semangat kerja dalam mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan.
8. Keputusan Berdasarkan Fakta. Total Quality Management mewajibkan perusahaan untuk mengumpulkan dan melakukan analisis data secara berkesinambungan. Tujuannya adalah agar bisa membuat keputusan atau kebijakan yang akurat dan tepat sasaran. Dengan menggunakan data, manajemen perusahaan dapat menarik kesimpulan berdasarkan kejadian ataupun hasil sebelumnya.

C. Prinsip Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management adalah pendekatan yang digunakan organisasi untuk meningkatkan proses internal mereka dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Ketika diterapkan dengan benar, gaya manajemen ini dapat menyebabkan penurunan biaya terkait pemeliharaan korektif atau preventif, kinerja keseluruhan yang lebih baik, dan peningkatan jumlah pelanggan yang bahagia dan loyal.

Namun Total Quality Management adalah proses yang berkelanjutan yang seharusnya dilakukan perusahaan secara konsisten, agar tujuan diharapkan dapat diraih. Berikut tujuh prinsip Total Quality Management (TQM) di antaranya,
1. Masalah itu ada dan harus dikendalikan. Masalah pasti ada di setiap perusahaan, pertanyaannya adalah apakah perusahaan itu menyadarinya? Atau membiarkannya dan semakin terpuruk dalam kekacauan dan dihujani komplain dari pelanggan mereka secara terus-menerus? Nah Total Quality Management akan membantu perusahaan menyadari bahwa masalah mereka ada dan mengendalikannya.
2. Proses, bukan orang, adalah masalahnya. Bisa jadi proses adalah biang-keladinya, bukan manusianya, jadi meskipun beberapa kali pun Anda gonta-ganti pegawai jika prosesnya salah, maka masalah akan terus muncul. Oleh karenanya perbaiki prosesnya dan latih dan sosialisasikan prosedur baru ini kepada para pegawai Anda.
3. Jangan mengobati saja, tapi cari juga penyebabnya. Mengobati tidak selalu menjadi penyelesaian, Anda juga harus mencari tahu penyebabnya, karena jika terus mengobati tanpa tahu akar masalah sebenarnya tidak akan menyelesaikan masalah. Contohnya, apabila Anda dapati departemen pengiriman Anda lamban, maka bisa jadi ada masalah pada manufaktur perusahaan Anda. Maka temui dan perbaiki penyebabnya
4. Setiap karyawan bertanggung jawab atas kualitas. Tanamkan kepada seluruh karyawan Anda bahwa mereka memiliki peran penting dalam peningkatan kualitas produk dan layanan perusahaan, siapapun mereka baik karyawan biasa hingga yang duduk di manajerial atas.
5. Kualitas harus dapat diukur. Efektivitas sistem manajemen apabila dapat diukur hasilnya. Maka lakukan peninjauan pada implementasi proses. Hal ini dapat membantu Anda menetapkan tujuan jangka panjang dan memantau guna memastikan setiap bagian bekerja mencapai hasil bersama.
6. Peningkatan kualitas harus berkelanjutan. Perlu diingat bahwa Total Quality Management bukanlah perkerjaan sekali saja, setelah itu ditinggalkan! Bukan itu. Namun ia adalah “semangat” yang harus terus diabadikan dan dijadikan pola standar perusahaan. Karena peningkatan kualitas produk harus berkelanjutan guna menjaga dan meningkatkan kualitas pelanggan yang hasilnya meningkatkan kesetiaan pelanggan akan produk Anda.
7. Kualitas adalah investasi jangka panjang. Total Quality Management bukan urusan perbaikan sekali saja. Namun Total Quality Management merupakan investasi jangka panjang, yang memang disusun guna memastikan Anda meraih kesuksesan jangka panjang.

D. Metode Total Quality Management (TQM)

1. Metode W. Edwards Deming
Deming mencatat kesuksesan dalam memimpin revolusi di Jepang, yaitu dengan memperkenalkan penggunaan teknik pemecahan masalah dan pengendalian proses statistik (statistical process control = SPC). Salah satu metode Deming yang terkenal adalah siklus deming (deming cycle). Siklus Deming adalah model perbaikan berkesinambungan yang dikembangkan oleh W. Edward Deming yang terdiri atas empat komponen utama secara berurutan yang dikenal dengan siklus PDCA (Plan-Do-Check-Act).

2. Metode Joseph M. Juran
Juran mendefinisikan kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk digunakan (fitness for use), yang mengandung pengertian bahwa suatu barang atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh para pemakainya. Kontribusi Juran yang paling terkenal adalah Juran’s Basic Steps to Progress, tiga langkah dasar ini merupakan langkah yang harus dilakukan perusahaan bila mereka ingin mencapai kualitas tingkat dunia. Juran juga yakin bahwa ada titik diminishing return dalam hubungan antara kualitas dan daya saing.

3. Metode Philip B. Crosby
Crosby terkenal dengan anjuran manajemen zero defect dan pencegahan, yang menentang tingkat kualitas yang dapat diterima secara statistik (acceptable quality level). Pandangan-pandangan Crosby dirangkumnya dalam ringkasan yang ia sebut sebagai dalil-dalil manajemen kualitas.

E. Manfaat Total Quality Management (TQM)

Manfaat penerapan Total Quality Management (TQM) bagi perusahaan/organisasi menurut Hessel (Nasution, 2005:366) di antaranya,
1. Proses desain produk menjadi lebih efektif, yang akan berpengaruh pada kinerja kualitas, yaitu keandalan produk, product features, dan serviceability.
2. Penyimpangan yang dapat dihindari pada proses produksi mengakibatkan produk yang dihasilkan sesuai dengan standar, meniadakan pengerjaan ulang, mengurangi waktu kerja, mengurangi kerja mesin, dan menghemat penggunaan material.
3. Hubungan jangka panjang dengan pelanggan akan berpengaruh positif bagi kinerja organisasi, antara lain dapat merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat, serta mengantisipasi perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
4. Sikap pekerja yang baik akan menimbulkan partisipasi dan komitmen pekerja pada kualitas, rasa bangga bekerja sehingga akan bekerja secara optimal, perasaan tanggung jawab untuk meningkatkan kinerja organisasi. 

Dari berbagai sumber

Download