Pengertian Customer Service, Fungsi, Syarat, Tugas, Keahlian, dan Cara Kerjanya

Table of Contents

Customer Service

A. Pengertian Customer Service

Customer service adalah sebuah layanan yang dihadirkan oleh perusahaan yang memiliki tugas sebagai sarana konsultasi, pemecahan masalah serta pusat informasi bagi setiap klien/pelanggan yang dimilikinya. Customer service juga diartikan sebagai setiap kegiatan yang bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan (customer satisfaction) sehingga kebutuhan nasabah dapat terpenuhi.

Customer service memegang peranan penting di perusahaan selain memberikan pelayanan juga berfungsi membina hubungan dengan masyarakat (public relation). Seorang customer service selain memiliki kondisi fisik yang baik, juga harus memiliki kemampuan dan etika pelayanan. Hal tersebut berfungsi untuk mempertahankan nasabah lama untuk terus menggunakan produk di perusahaan dan menarik calon nasabah baru untuk membeli produk yang ditawarkan.
 
Costumer Service Menurut Para Ahli
1. Kashmir (2003, 216), customer service adalah seluruh kegiatan yang ditujukan untuk memuaskan nasabah melalui pelayanan yang bisa memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.
2. Moenir (2008), customer service adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang yang berlandaskan faktor materialnya melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai hak-haknya.

B. Fungsi Customer Service

Meski fungsi utamanya adalah layanan terhadap permasalahan dan keluhan pelanggan. Beberapa fungsi lain di antaranya,
1. Sebagai Penerima Tamu. Biasanya, meja kerja customer service (CS) ditempatkan di bagian depan yang menandakan Anda harus siap menerima tamu dari berbagai kalangan, baik pelanggan, calon pelanggan, supplier, atau pihak lain. Berikan perhatian penuh, jawablah pertanyaan dengan sopan, dan berikan informasi yang dibutuhkan.
2. Sebagai Customer Relation Office. Sebagai seorang pegawai customer service, Anda juga harus dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan atau klien agar merasa puas, senang, dan semakin percaya kepada perusahaan. Anda harus menguasai bahasa persuasif agar pelanggan tetap bertahan.
3. Sebagai Komunikator. Seorang komunikator adalah penghubung antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak luar lainnya yang memiliki kepentingan dengan perusahaan. Anda juga berkewajiban memberi kemudahan kepada tamu atau klien, siap menerima keluhan, keberatan, serta bersedia menjadi tempat berkonsultasi.
4. Sebagai Deskman. Dalam menjalankan fungsi CS sebagai deskman, Anda harus bisa melayani berbagai jenis permohonan (aplikasi) yang diajukan tamu, mulai dari mengisi formulir hingga membantu kelengkapan data yang menjadi persyaratan.
5. Sebagai Salesman. Selain bagian pemasaran, seorang pegawai CS juga merupakan ujung tombak perusahaan yang turut menentukan kesukesan perusahaan. Anda harus bisa menjelaskan segala sesuatu tentang baran atau jasa yang ditawarkan agar calon pelanggan tertarik dan akhirnya membeli/menggunakannya.

C. Syarat Customer Service

Untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah, hal yang terpenting bagi Customer Service adalah meningkatkan kualitas pelayanan. Beberapa persyaratan untuk menjadi seorang Customer Service yang baik bagi perusahaan (Kasmir, 2005) di antaranya,
1. Persyaratan fisik
Seorang Customer Service harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik seperti tinggi dan berat badan yang ideal. Memiliki wajah yang menarik dan menawan. Petugas Customer Service juga harus memiliki jiwa yang sehat. Artinya, seorang Customer Service harus sehat jasmani dan rohaninya. Di samping itu, petugas harus memiliki penampilan yang menarik, badan dan pakaian rapi dan bersih, serta tidak bau. Begitu pula dengan napas harus dijaga agar tidak bau.

2. Persyaratan mental
Customer Service harus memiliki perilaku yang baik seperti sabar, ramah, murah senyum. Hindarkan petugas Customer Service yang mudah marah/emosi dan cepat putus asa. Customer Service juga harus punya rasa percaya diri (self confidence) yang tingi, tidak minder, punya inisiatif, teliti, cermat, rajin, jujur, serius, hati-hati, dan punya rasa tanggung jawab.

3. Persyaratan kepribadian
Syarat lain, Customer Service harus memiliki kepribadian yang baik seperti murah senyum, sopan, lemah lembut simpatik, lincah, energik, menyenangkan, berjiwa bisnis, memiliki rasa humor, dan ingin maju. Dalam melayani nasabah, kesan pertama yang mengesankan (first impression) perlu ditonjolkan.

Customer Service juga harus mampu mengendalikan diri (self control), tidak mudah marah, tidak terpancing untuk berbuat dan berkata kasar, ketidaksabaran dan rasa tidak puas, serta mampu mengendalikan gerakan-gerakan tubuh yang mengesankan serta tidak terpancing untuk berbicara hal-hal yang bersifat negatif.

4. Persyaratan sosial
Customer Service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi, bijaksana, berbudi pekerti yang halus, pandai bergaul, pandai bicara, dan fleksibel. Customer Service juga harus cepat menyesuaikan diri, mudah bekerja sama, tenang dan tabah.

D. Tugas Customer Service

Tugas dan fungsi Customer service menurut Kasmir (2005) di antaranya,
1. Receptionis. Receptionis artinya Customer service sebagai penerima tamu atau nasabah yang datang ke bank dengan ramah, tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini Customer service harus bersikap memberi perhatian, berbicara dengan suara lembut dan jelas dengan bahasa yang mudah dimengerti.
2. Deskmen. Deskmen artinya Customer service sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Untuk memberikan informasi mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat, kemudian menjawab pertanyaan mengenai produk baru serta membantu nasabah mengisi formulir aplikasinya.
3. Salesman. Salesman artinya customer service sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari nasabah.
4. Costumer service relation officer. Artinya orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah.
5. Comunikator. Comunikator artinya Customer service sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan antara bank dengan nasabahnya.

E. Keahlian Customer Service

Terdapat beberapa keahlian yang harus dimiliki agar bisa menjalankan tugas dengan baik di antaranya,
1. Sikap Sabar dan Penuh Perhatian. Pelanggan yang merasa kecewa sering kali datang dan menyampaikan keluhannya dengan penuh emosi. Pelanggan seperti ini harus dihadapi dengan tenang. Karena itulah, Anda sebagai pegawai CS harus memiliki kemampuan untuk mengendalikan emosi, sabar, dan penuh perhatian kepada pelanggan.
2. Kemampuan Berkomunikasi. Sebagai seorang pegawai CS, Anda harus siap menghadapi berbagai tipe pelanggan. Karena itu, Anda perlu memiliki keterampilan berkomunikasi Dengan komunikasi yang baik, pelanggan akan merasa dihargai dan masalah atau keluhan lebih mudah diselesaikan.
3. Pengetahuan tentang Produk/Jasa. Setiap pelanggan yang datang tentu mengharapkan penjelasan yang detail tentang apa pun yang ditanyakan. Karena itulah, pegawai CS wajib mengetahui dan menguasai semua informasi tentang produk atau jasa yang ditawarkan, kebijakan, dan prosedur yang berlaku di perusahaan.
4. Keterampilan “Berakting “. Apa pun masalah yang sedang dihadapi, seorang pegawai CS harus bisa mengesampingkan hal tersebut saat melayani pelanggan dengan menjaga emosi dan tetap tampak ceria.
5. Keterampilan Mengelola Waktu. Anda dituntut untuk bisa melayani setiap pelanggan dengan baik dalam waktu tertentu sesuai jam kerja yang berlaku di perusahaan. Jadi, Anda harus bisa menyelesaikan masalah pelanggan dengan efektif dan efisien serta bisa mengendalikan agar pelanggan tidak terlalu banyak menyita waktu.
6. Kemampuan “Membaca" Pelanggan. Kemampuan ini merupakan bagian penting dalam proses personalisasi dan memberikan pengalaman pribadi kepada pelanggan. Jadi, kenali betul-betul pelanggan Anda agar kesalahpahaman dapat dihindari.
7. Keterampilan Persuasif. Keterampilan ini dibutuhkan agar Anda bisa meyakinkan calon pelanggan untuk menggunakan produk atau layanan jasa yang ditawarkan perusahaan.

F. Cara Kerja Customer Service

Agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggan, setiap pegawai CS harus memahami dan menguasai cara kerja yang sesuai dengan standar perusahaan. Berikut ini adalah beberapa cara kerja yang wajib dikuasai pegawai CS di antaranya,
1. Berpenampilan bersih dan rapi, mengenakan seragam yang ditetapkan perusahaan, dan menampilkan kesan yang memikat konsumen.
2. Bersikap percaya diri, akrab, dan ramah dalam melayani nasabah serta menunjukkan raut wajah yang menarik dan tulus, tidak dibuat-buat.
3. Saat pelanggan datang, pegawai CS harus menyapanya lebih dahulu dengan sopan dan suara lembut. Usahakan untuk menyebutkan nama pelanggan agar lebih akrab dan menunjukkan sikap menghargai pelanggan.
4. Mendengarkan kebutuhan atau keluhan pelanggan dengan sabar, saksama, dan sopan, kemudian menanggapi serta membantu menyelesaikannya dengan tenang dan tidak terburu-buru.
5. Memberikan jawaban atau penjelasan dengan bahasa yang baik, benar, dan mudah dipahami pelanggan.
6. Bersemangat dan menunjukkan kemampuan dan profesionalisme dalam memberikan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
7. Tidak menyela atau memotong pembicaraan pelanggan dan menghindari kalimat yang bersifat sindiran, teguran, atau menimbulkan perdebatan.
8. Meyakinkan pelanggan dengan argumen dan penjelasan yang logis dan memuaskan.
9. Jika permasalahan yang dikeluhkan pelanggan tidak dapat diatasi, pegawai CS bisa meminta bantuan kepada pegawai lain yang lebih menguasai dan bisa membantu pelanggan.
10. Apabila saat itu pelanggan belum dapat dilayani, pegawai CS sebaiknya meminta maaf dan pengertian pelanggan, jelaskan alasannya, dan beri tahukan kapan pelanggan akan dilayani. 

Dari berbagai sumber

Download