Pengertian Customer Satisfaction, Aspek, Faktor, Indikator, dan Strateginya

Table of Contents

Customer Satisfaction

A. Pengertian Customer Satisfaction (Kepuasan Konsumen)

Customer satisfaction (kepuasan konsumen) adalah tingkat perasaan konsumen setelah melakukan perbandingan antara apa yang dia terima dengan apa yang dia harapkan. Kepuasan konsumen juga diartikan sebagai evaluasi atau penilaian seseorang berupa perasaan senang atau kecewa yang terjadi pada purna beli setelah membandingkan antara apa yang dirasakan (hasil) dengan harapan-harapannya terhadap produk atau jasa yang digunakan.

Kepuasan konsumen secara keseluruhan menunjukkan sikap terhadap penyedia layanan, atau reaksi emosional untuk perbedaan antara apa yang pelanggan harapkan dan apa yang mereka terima. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa amat puas atau senang.

Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa yang diberikan oleh perusahaan cenderung untuk kembali menggunakan produk yang ditawarkan perusahaan. Inilah yang menyebabkan kepuasan konsumen menjadi faktor penting yang dapat diterapkan oleh perusahaan.

Memperhatikan serta meningkatkan level kepuasan konsumen, menjadi keuntungan dalam persaingan bisnis. Karena, perusahaan yang memiliki level kepuasan pelanggan tinggi, cenderung lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya. Tidak hanya meningkatkan, perusahaan juga harus dapat menjaga stabilitas level kepuasan konsumen tetap tinggi.

Customer Satisfaction (Kepuasan Konsumen) Menurut Para Ahli
1. Mowen dan Minor (2002), kepuasan konsumen diartikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah memperoleh dan menggunakannya. Kepuasan konsumen ini merupakan penilaian evaluatif setelah pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan produk.
2. Brown (1992), kepuasan konsumen adalah kondisi di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen terhadap suatu produk, baik barang maupun jasa, sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa. Jika puas, konsumen akan melakukan konsumsi secara berulang, terus – menerus, dan menjadikan konsumen loyal terhadap suatu produk dan jasa serta dengan sukarela mempromosikan produk tersebut.
3. Kotler dan Keller (2003), kepuasan konsumen yaitu perasaan konsumen, baik berupa kesenangan atau ketidakpuasan yang timbul ketika membandingkan produk dengan harapan konsumen atas produk tersebut. Jika produk itu sesuai atau lebih baik dari yang diharapkan oleh konsumen, maka kesenangan dan kepuasan akan dirasakan oleh konsumen. Sementara jika setelah mengkonsumsi produk tidak sesuai dengan harapan, maka tentu konsumen tidak merasa puas dengan produk tersebut.
4. Wells dan Prensky (1996), mendefinisikan kepuasan konsumen dengan ketidakpuasan konsumen. Di mana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah sikap konsumen terhadap suatu produk dan jasa sebagai hasil dari evaluasi konsumen yang didasarkan pada pengalaman konsumen setelah menggunakan produk tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika pelayanan dari produk yang diberikan sesuai dan menyenangkan hati. Sebaliknya, jika tidak sesuai maka akan menimbulkan ketidakpuasan.
5. Sumarwan (2004), kepuasan konsumen adalah konsep yang erat kaitannya dengan jenis perilaku pada tahap pasca pembelian atau konsumsi. Puas atau tidak puas terhadap konsumsi suatu produk atau mereka merupakan hasil evaluasi alternatif pasca konsumsi atau evaluasi alternatif tahap kedua. Di mana, kepuasan akan mendorong konsumen untuk mengulang perilaku konsumsi. Dan ketidakpuasan akan menimbulkan kekecewaan yang justru menghentikan mengulang perilaku pembelian atau konsumsi.

B. Aspek Customer Satisfaction (Kepuasan Konsumen)

Terdapat beberapa aspek atau karakteristik dari kepuasan konsumen menurut Manurung (2009) di antaranya,
1. Expectations. Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.
2. Performance. Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3. Comparison. Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
4. Confirmation/disconfirmation. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika tejadi confirmation/discofirmation.

C. Faktor Customer Satisfaction (Kepuasan Konsumen)

Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor di antaranya,
1. Produk yang Dihasilkan
Faktor yang mempengaruhi pertama kali adalah produk yang dihasilkan oleh perusahaan atau yang ditawarkan oleh perusahaan, baik barang maupun jasa. Konsumen akan merasa puas jika produk tersebut berguna bagi konsumen dan memiliki kualitas yang baik. Jika konsumen puas, mereka akan meminta perusahaan untuk menyediakan produk tersebut. Ini menjadi nilai plus sekaligus tantangan bagi perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan konsumen tersebut.

2. Pelayanan
Faktor kedua yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah pelayanan. Tidak hanya usaha dalam bidang jasa, namun juga dalam penjualan produk. Di mana, pelayanan yang baik adalah kunci mendapatkan konsumen yang loyal. Dengan pelayanan yang baik, tidak hanya mempertahankan pelanggan, tapi juga mencerminkan citra baik perusahaan.

3. Faktor Emosional
Ketika konsumen mendapatkan pelayanan yang baik, maka akan timbul faktor emosional. Di mana, kepuasan secara emosional akan membuat konsumen semakin loyal terhadap produk yang disediakan oleh perusahaan.

4. Iklan
Tidak dapat ditepis bahwa iklan dapat menjadi pengaruh yang kuat dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu, perusahaan perlu membuat iklan semenarik mungkin. Serta menjelaskan dengan detail keunggulan dari produk yang ditawarkan.

5. Memberikan Kemudahan
Faktor memberikan kemudahan ini maksudnya adalah, seberapa mudah konsumen mendapatkan produk hingga proses transaksi pembayarannya. Tentunya, konsumen tidak ingin menunggu terlalu lama dan membuang waktu mereka. Hal ini juga tidak terlepas dari pelayanan, di mana jika pelayanan konsumen baik dan mudah mendapatkan produk, maka loyalitas konsumen akan terwujud.

D. Indikator Customer Satisfaction (Kepuasan Konsumen)

Aspek yang digunakan sebagai indikator atau pengukur adanya kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2012) di antaranya,
1. Kepuasan konsumen keseluruhan (overal customer satisfaction). Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik yang ditawarkan. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya yaitu mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk yang bersangkutan, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing.
2. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations). Kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada service quality yang memiliki komponen berupa harapan Konsumen akan pelayanan yang diberikan (seperti: Atmosfer tempat, kecepatan pelayanan, keramahan/kesopanan pengelola dan karyawan, dan sifat pertemanan dari karyawan).
3. Minat pembelian ulang. Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen di mana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik.
4. Kesediaan untuk merekomendasikan (willigness to recommended). Kesediaan untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain.
5. Ketidakpuasan konsumen (customer dissatisfaction). Ketidakpuasan konsumen yakni menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: komplain, pengembalian produk (retur), biaya garansi, recall, word of mouth negative, dan defections.

E. Strategi Customer Satisfaction (Kepuasan Konsumen)

Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap produsen/lembaga penyedia layanan. Selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup lembaga tersebut, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk/jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali dan mengajak calon pelanggan baru untuk menggunakan jasa yang telah mereka rasakan kepuasan kinerja pelayanannya.

Terdapat beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan atau konsumen menurut Yamit (2005) di antaranya,
1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan. Yaitu dengan cara melakukan penelitian untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan. Mengetahui apa yang diinginkan pelanggan atas suatu produk atau jasa akan memudahkan perusahaan/lembaga dalam mengkomunikasikan produk/layanan jasa kepada sasaran pelanggannya.
2. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli. Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pengambilan keputusan pelanggan dalam memilih dan menggunakan layanan jasa, pihak penyedia jasa dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan pelanggan yang tepat.
3. Membangun citra lembaga. Lembaga perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi pelanggan terhadap layanan yang telah diberikan. Persepsi positif atau negatif sangat tergantung pada informasi yang diterima pelanggan atas jasa pelayanan yang telah diberikan oleh lembaga.
4. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan. Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata bahwa semua unit/bagian yang ada dalam lembaga bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan menjadi motivasi setiap unit/bagian dalam lembaga/organisasi, maka pembentukan citra lembaga juga akan maksimal.

Strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, baik dalam penjualan produk maupun jasa menurut Schnaars (1991) di antaranya,
1. Building relationship with customer. Membina hubungan dengan pelanggan yaitu hubungan transaksi antar perusahaan dan pelanggan yang berkelanjutan, tidak berakhir setelah transaksi selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga diharapkan terjadi bisnis yang berulang (repeat business).
2. Superior customer service. Memberikan pelayanan yang lebih baik yaitu perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih baik pada jasa yang diberikan. Perusahaan dengan pelayanan yang superior akan meraih laba yang tinggi serta tingkat pertumbuhan ekonomi yang tinggi pula dibanding pesaingnya yang memberikan pelayanan inferior.
3. Unconditional guarantee. Memberikan garansi yang tidak bersyarat. Garansi akan mampu menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi risiko kerugian pelanggan sebelum dan sesudah pembelian sekaligus mensyaratkan perusahaan mampu memberikan yang terbaik serta akhirnya meraih kesetiaan pelanggan.
4. Efficient complaint handling. Menangani keluhan dengan efisien memiliki empat cara yang penting untuk dilaksanakan di antaranya,
a. Empati terhadap pelanggan yang marah. Dalam menghadapi pelanggan yang marah, perusahaan sebaiknya bersikap empati sehingga perusahaan perlu meluangkan waktu dan mendengarkan keluhan mereka dan memahami situasi yang dirasakan pelanggan tersebut.
b. Kecepatan dalam penanganan keluhan. Kecepatan merupakan hal yang penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas pelanggan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan ditanggapi dengan cepat maka akan segera ada penanganan yang kemungkinan akan membuat konsumen senang karena keluhannya diperhatikan kemungkinan besar konsumen akan menjadi pelanggan kembali dan menjadi konsumen yang setia.
c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. Perusahaan harus memperhatikan situasi yang diharapkan dalam penyelesaian masalah atau keluhan yang memungkinkan adanya win-win solution yang harus realitistis, adil dan proporsional, sehingga dimungkinkan kondisi yang menguntungkan perusahaan dan pelangganya.
d. Kemudahan perusahaan untuk menghubungi perusahaan. Adanya metode yang mudah dan murah sangat dibutuhkan bagi pelanggan untuk mampu menyampaikan komentar, saran, kritik dan pertanyaan serta keluhannya. 

Dari berbagai sumber

Download