Pengertian Customer Experience, Dimensi, Faktor, dan Jenisnya
 |
| Customer Experience |
A. Pengertian Customer Experience
Customer experience (pengalaman konsumen atau pelanggan) adalah sebuah respons, sensasi, tanggapan atau interpretasi secara internal dan subjektif dari konsumen atau pelanggan akibat dari interaksi baik secara langsung maupun tidak langsung dengan sebuah merek (brand), penyedia layanan atau perusahaan. Hasil interaksi ini dapat membekas di benak konsumen dan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap perusahaan.
Customer experience yang baik dapat diperoleh dari pemahaman atas ekspektasi pelanggan. Penyampaian produk yang tepat, dan berbagai faktor lainnya akan menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap produk perusahaan. Customer experience adalah salah satu cara dalam melakukan marketing atau pemasaran dengan mengikuti customer equity. Metode ini pada dasarnya diperkenalkan oleh Bern Schmitt dalam bukunya yang berjudul Customer Experience Management.
Customer Experience Menurut Para Ahli
1. Meyer & Schwager (2007), customer experience adalah tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan. Hubungan secara langsung ini biasanya dikarenakan adanya inisiatif dari konsumen. Hal ini biasanya terjadi pada bagian pembelian dan pelayanan. Sedangkan hubungan tidak langsung sering melibatkan perjumpaan yang tidak direncanakan, seperti penampilan produk dan merek, iklan, dan event promosi lainnya.
2. Gentile (2007), customer experience adalah suatu hal yang berasal dari suatu perangkat interaksi antara pelanggan dengan produk, perusahaan atau bagian lain dari perusahaan itu sendiri yang mampu melahirkan suatu reaksi.
3. Chen & Lin (2014), customer experience adalah suatu pengakuan yang sifatnya kognitif atau persepsi yang mampu menstimulasi motivasi setiap pelanggan atau konsumen. Pengakuan atau persepsi dari pelanggan tersebut mampu meningkatkan nilai pada produk barang atau jasa perusahaan.
4. Dagustani (2011), customer experience adalah interpretasi seorang konsumen terhadap interaksi total konsumen tersebut dengan sebuah merek dengan tujuan akhir untuk menciptakan hubungan yang baik dengan konsumen dan membangun loyalitas dengan konsumen.
5. Semuel dan Dharmayanti (2013), customer experience adalah penjelmaan sebuah brand yang mana melingkupi semua interaksi antara organisasi dengan pelanggan.
6. Azhari, dkk (2000), customer experience adalah sensasi atau pengetahuan yang dihasilkan dari beberapa tingkat interaksi yang diciptakan oleh penyedia layanan.
7. Paramudita dan Japarianto (2012), customer experience adalah tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan.
B. Dimensi Customer Experience
Aspek-aspek atau dimensi customer experience ada tiga jenis menurut Schmitt (1999) di antaranya,
1. Sensory Experience, adalah pengalaman yang diciptakan yang berkaitan dengan panca indra yang meliputi penglihatan, suara, bau, rasa dan sentuhan. Sensory experience dapat diaplikasikan baik dalam produk maupun store environment dengan cara-cara di antaranya,
a. Penampilan desain dan penampilan produk yang unik dan menarik bagi konsumen.
b. Cita rasa makanan dan minuman yang khas mampu menstimulasi indra perasa konsumen.
c. Interior yang meliputi desain interior dan perabot restoran yang fungsional, efisien dan nyaman.
d. Pencahayaan, yaitu penggunaan cahaya alami dan buatan yang dikombinasikan maupun memberikan kesan yang ceria dan terbuka.
e. Suara, tingkatan dari kebisingan harus memungkinkan terjadinya percakapan oleh konsumen.
f. Scent (Bau atau aroma) yang berada di area restoran mempengaruhi indra penciuman konsumen.
2. Emotional Experience, merupakan strategi dan implementasi untuk memberikan pengaruh afektif kepada konsumen terhadap suatu perusahaan melalui komunikasi, produk, lingkungan, website, dan orang yang menawarkan produk. Emotional experience dapat dirasakan oleh konsumen ketika perusahaan memberikan pelayanan yang berkualitas untuk konsumen. Hal-hal yang dapat dilakukan dalam menumbuhkan emotional experience pada pelanggan di antaranya,
a. Knowledge (the head), yaitu seorang karyawan harus mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen dan apa yang diperlukan oleh kebutuhan konsumen.
b. Attitude (the heart), yaitu karyawan harus memiliki sikap yang profesional, ramah, dan sopan terhadap setiap konsumen.
c. Skill (the hand), yaitu karyawan harus memiliki skill yang nantinya dibutuhkan untuk memberikan sebuah customer experience kepada konsumen.
3. Social Experience, bertujuan untuk menghubungkan individu dengan orang lain dan kepada suatu kelompok social (kelompok profesi, kelompok etnis, kelompok gaya hidup, dan lain-lain), ataupun kepada suatu entitas sosial yang lebih abstrak seperti suatu negara, masyarakat, atau budaya tertentu yang direfleksikan dalam suatu brand. Melalui social experience, konsumen menjadi terhubung dengan suatu lingkungan sosial yang lebih luas sehingga menumbuhkan brand relation dan brand communities.
Selain tiga hal tersebut, Schmitt (1999) juga mengelompokkan customer experience ke dalam lima dimensi di antaranya,
1. Sense Experience, adalah usaha penciptaan pengalaman yang berkaitan dengan panca indra melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau. Sense experience digunakan untuk mendiferensiasikan produknya di market, memotivasi konsumen untuk mau membeli produk tersebut dan menyampaikan value pada konsumennya.
2. Feel Experience, adalah strategi dan implementasi untuk memberikan pengaruh merek kepada konsumen melalui komunikasi (iklan), produk (kemasan dan isinya), identitas produk. Setiap perusahaan harus memiliki pemahaman yang jelas mengenai cara penciptaan perasaan melalui pengalaman konsumsi yang dapat menggerakkan imajinasi konsumen yang diharapkan konsumen dapat membuat keputusan untuk membeli. Tujuan dari Feel Experience adalah untuk menggerakkan stimulus emosional (events, agents, objects) sebagai bagian dari feel strategies sehingga dapat mempengaruhi emosi dan suasana hati konsumen.
3. Think Experience, bertujuan untuk mendorong konsumen sehingga tertarik dan berpikir secara kreatif sehingga mungkin dapat menghasilkan evaluasi kembali mengenai perusahaan dan merek tersebut. Think Experience lebih mengacu pada future, focused, value, quality, dan growth dan dapat ditampilkan melalui inspirational, high technology, surprise.
4. Act Experience, merupakan gaya hidup dapat diterapkan dengan menggunakan trend yang sedang berlangsung atau mendorong terciptanya trend budaya baru. Tujuan dari act experience adalah untuk memberikan kesan terhadap pola perilaku dan gaya hidup, serta memperkaya pola interaksi sosial melalui strategi yang dilakukan.
5. Relate Experience, merupakan gabungan dari keempat aspek experiential marketing yaitu sense, feel, think, dan act. Pada umumnya relate experience menunjukkan hubungan dengan orang lain, kelompok lain (misalnya pekerjaan, gaya hidup) atau komunitas sosial yang lebih luas dan abstrak (misalnya negara, masyarakat, budaya). Tujuan dari relate experience adalah menghubungkan konsumen tersebut dengan budaya dan lingkungan sosial yang dicerminkan oleh merek suatu produk.
C. Faktor Customer Experience
Setidaknya terdapat delapan faktor penting yang harus diperhatikan dalam membangun customer experience di antaranya,
1. Accessibility, atau kemudahan konsumen dalam melakukan interaksi dan mengakses produk atau layanan Anda.
2. Competence, yaitu kompetensi yang mampu diberikan oleh perusahaan.
3. Customer Recognition, adalah perasaan yang dirasakan oleh konsumen bahwa dirinya dihargai atau dikenali oleh perusahaan.
4. Helpfulness, adalah kemudahan yang dirasakan oleh konsumen dalam meminta bantuan.
5. Personalization, adalah perasaan nyaman yang dirasakan oleh konsumen akan adanya perlakuan atau fasilitas yang diberikan oleh perusahaan.
6. Problem solving, adalah perasaan pelanggan terkait masalahnya yang mampu diselesaikan oleh perusahaan.
7. Promise fulfillment, adalah perasaan yang dirasakan oleh konsumen terkait janji yang diberikan oleh perusahaan
8. Value for Time, adalah perasaan konsumen terkait waktu yang dimilikinya mampu dihargai secara maksimal oleh perusahaan.
D. Jenis Customer Experience
Terdapat 5 jenis pengalaman pelanggan menurut Robinnete dan Brand (2007) di antaranya,
1. Experience in Product
Pengalaman yang konsumen rasakan terhadap suatu produk atau jasa. Dan experience in product ini merupakan salah satu kekuatan dari produk. Secara tidak langsung hal ini memberikan penjelasan kepada kita bahwa konsumen akan merasakan pengalaman yang baik karena telah menggunakan atau mengonsumsi produk yang diberikan oleh perusahaan.
2. Experience in Environment
Yang kedua ini merupakan pengalaman keseluruhan yang diberikan perusahaan ke konsumen. Agar customer experience dapat tercipta maka diperlukanlah lingkungan dalam usaha. Karena seperti yang diketahui bahwa lingkungan dalam usaha merupakan suatu alat yang sangat baik untuk bisa mengenalkan ke konsumen mengenai pengalaman yang nantinya akan dirasakan.
3. Experience in Loyalty Communication
Setiap perusahaan pastinya ingin para konsumennya mendapatkan pengalaman yang baik saat menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut ya. Maka dari itulah, perusahaan harus memberikan kesenangan untuk konsumen seperti memberikan pelayanan yang baik.
Banyak perusahaan yang memberikan pelayanan ke konsumen tidak maksimal atau bahkan hanya di batasan tertentu saja sesuai dengan ketentuan perusahaan. Padahal ada juga konsumen yang menginginkan pelayanan yang lebih baik dari perusahaan. Karena pelayanan prima yang diberikan oleh perusahaan ke konsumen akan memberikan loyalitas konsumen.
4. Customer Service and Social Exchanged
Sebenarnya experience adalah gabungan dari dua hal yaitu harapan konsumen dan juga pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Setiap perusahaan pastinya memiliki karyawan, nah karyawan inilah yang memiliki peran penting untuk menciptakan customer experience. Selain itu, dengan adanya karyawan perusahaan konsumen pun akan memutuskan untuk menerima ataupun menolak brand di suatu perusahaan.
Hal tersebut dapat kita lihat dari kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan ke konsumen. Tidak heran kalau sekarang ini banyak perusahaan yang memberikan pelatihan ke karyawannya mengenai bagaimana cara memberikan pelayanan yang baik ke para konsumen.
5. Experience in Events sebagai Jenis dari Customer Experience
Dan jenis yang terakhir adalah experience in events. Yang di mana suatu perusahaan mengadakan event atau acara sehingga memberikan customer experience. Semakin banyak acara atau event yang diadakan oleh perusahaan, maka semakin banyak pula konsumen atau pelanggan yang berpartisipasi. Dengan demikian, konsumen pun akan dengan jelas mengetahui berbagai informasi mengenai produk-produk dari suatu perusahaan dan konsumen juga akan mendapatkan pengalaman atas produk dari perusahaan tersebut.
Dari berbagai sumber
Post a Comment