Pengertian Brand Trust, Indikator, Dimensi, Faktor, dan Manfaatnya

Table of Contents

Brand Trust

A. Pengertian Brand Trust

Brand trust adalah kepercayaan atau loyalitas pelanggan terhadap merek, yaitu persepsi pelanggan atau konsumen untuk mempercayai kemampuan merek (brand reliability), berdasarkan pengalaman atau urut-urutan transaksi dan interaksi terhadap merek sehingga terpenuhi harapan dan nilai yang dijanjikan serta memberikan kepuasan atau hasil yang positif. Adanya kepercayaan konsumen terhadap merek akan menciptakan rasa aman serta mengurangi persepsi konsumen akan risiko dalam pertumbuhannya.

Brand Trust Menurut Para Ahli
1. Lau dan Lee (2007), brand trust adalah keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif.
2. Ferrinadewi (2008), brand trust adalah persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.
3. Tjiptono (2014), brand trust adalah kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan merek dalam situasi risiko dikarenakan adanya ekspektasi bahwa merek yang bersangkutan akan memberikan hasil yang positif.
4. Chaudhuri dan Holbrook (2001), brand trust adalah kemauan dari rata-rata konsumen untuk bergantung kepada kemampuan dari sebuah merek dalam melaksanakan segala kegunaan atau fungsinya.
5. Delgado (2004), brand trust adalah kemampuan merek untuk dipercaya (brand reliability), yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan intensi baik merek (brand intention) yang didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen.

B. Indikator Brand Trust

Terdapat  tiga faktor yang menjadi indikator dalam kepercayaan merek atau brand trust menurut Lau dan Lee (2007) di antaranya,
1. Karakteristik Merek (Brand Characteristic)
Karakteristik merek mempunyai peran yang penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek, hal ini disebabkan konsumen melakukan penilaian sebelum membelinya. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi di antaranya,
a. Brand Reputation. Persepsi konsumen bahwa suatu merek memiliki reputasi yang bagus sangatlah berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.
b. Brand Predictability. Prediktabilitas ini dapat terkait dengan tingkat kekonsistenan kualitas produk. Prediksi atau persepsi konsumen adalah bahwa suatu merek dapat diprediksikan erat kaitannya dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.
c. Brand Competence. Brand competence merupakan merek yang mempunyai kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya. Kemampuan merupakan elemen penting yang mempengaruhi kepercayaan. Konsumen mungkin mengetahui brand competence melalui penggunaan secara langsung atau komunikasi dari mulut ke mulut.

2. Karakteristik Perusahaan (Company Characteristic)
Karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen terhadap perusahaan kemungkinan akan mempengaruhi penilaiannya terhadap merek perusahaan. Karakteristik perusahaan yang diperkirakan dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap perusahaan (trust in the company) di antaranya,
a. Trust in the Company (Kepercayaan terhadap Perusahaan). Trust in a company adalah rasa percaya bahwa perusahaan itu bagus, bonafit, dan mempunyai kemampuan untuk menciptakan produk yang berkualitas.
b. Company Reputation. Persepsi konsumen bahwa perusahaan memiliki reputasi kesetaraan sangat berkaitan erat dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.
c. Perceived Motives of the Company (Motif Perusahaan yang Dirasakan Pelanggan). Persepsi konsumen bahwa perusahaan memiliki motif yang menguntungkan sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek yang diluncurkan perusahaan tersebut.
d. Company Integrity (Integritas Perusahaan). Integritas perusahaan merupakan persepsi konsumen yang sesuai dengan prinsip-prinsip yang logis, misalnya menepati janji, bertindak etis, dan berlaku jujur.

3. Karakteristik Konsumen Merek (Consumer-Brand Characteristic)
Suatu hubungan tidak satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi dalam hubungannya dengan kelompok lain. Sehingga karakteristik pelanggan-merek dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap merek. Karakteristik dalam hubungan pelanggan dengan merek mencakup kesamaan antara self-concept pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek, pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan, serta dukungan dari rekan. Karakteristik konsumen merek di antaranya,
a. Similarity between Consumer's Self-Concept and Brand Personality (Kemiripan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek). Kepribadian merek adalah asosiasi yang terkait dengan merek yang diingat oleh konsumen dalam menerimanya. Kesamaan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.
b. Brand Liking. Bagi konsumen, untuk membuka hubungannya dengan suatu merek, maka konsumen tersebut harus menyukai dulu merek tersebut. Di pasar konsumen, jika seorang konsumen menyukai suatu jenis merek (yaitu suatu merek yang menurutnya sesuai dan menarik), kemungkinan konsumen akan lebih mempercayai merek tersebut.
c. Brand Experience. Pengalaman merek (brand experience) adalah pengalaman masa lalu konsumen dengan merek tersebut, khususnya dalam lingkup pemakaian. Pengalaman konsumen dengan suatu merek sangat berkaitan dengan kepercayaannya terhadap merek tersebut.
d. Brand Satisfaction. Brand Satisfaction merupakan hasil evaluasi subjektif terhadap apa yang telah dicapai oleh merek terpilih dalam rangka memenuhi apa yang diharapkan konsumen. Fenomena ini sesuai dengan paradigma diskonfirmasi kepuasan konsumen, di mana perbandingan antara harapan konsumen dengan hasil yang dirasakan sangat mencirikan definisi kepuasan.
e. Peer Support. Salah satu determinan perilaku individu adalah pengaruh yang dibawa oleh individu lain. Untuk menyatakan secara tidak langsung bahwa pengaruh sosial merupakan determinan penting dalam pembentukan perilaku individu.

C. Dimensi Brand Trust

Brand trust adalah kondisi di mana konsumen bersifat positif terhadap merek, percaya terhadap merek dan adanya harapan di benak mereka bahwa merek tersebut akan memberikan hasil sesuai dengan yang dijanjikan kepada konsumen sehingga akan menimbulkan kesetiaan terhadap suatu merek. Menurut Ika dan Kustini (2011), brand trust dapat diukur melalui dimensi viabilitas (dimension of viability) dan dimensi intensionalitas (dimension of intentionality).
1. Dimension of Viability. Dimensi ini mewakili sebuah persepsi bahwa suatu merek dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan nilai konsumen. Dimensi ini dapat diukur melalui indikator kepuasan dan nilai (value).
2. Dimension of Intentionality. Dimensi ini mencerminkan perasaan aman dari seorang individu terhadap suatu merek. Dimensi ini dapat diukur melalui indikator security dan trust.

D. Faktor Brand Trust

Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi brand trust pada suatu produk atau jasa menurut Mowen dan Minor (2000) di antaranya,
1. Self concept, merupakan bentuk perasaan dan perkiraan secara keseluruhan dari individu terhadap sebuah objek yang mencerminkan dirinya. Komponen self concept di antaranya,
a. Actual self. Bagaimana seseorang atau individu sebenarnya memahami dirinya.
b. Ideal self. Bagaimana seseorang atau individu akan dapat memahami tentang dirinya.
c. Social self. Bagaimana seseorang atau individu percaya bahwa orang lain memahami dirinya.
d. Ideal sosial self. Bagaimana seseorang atau individu menginginkan orang lain memahami dirinya.
e. Expected self. Menjelaskan bagaimana seseorang akan bersikap atau bertindak.
f. Situational self. Bagaimana sikap atau kepribadian seseorang pada situasi tertentu.
g. Extended self. Konsep kepribadian seseorang atau individu yang termasuk mampu mempengaruhi image kepribadian yang dimiliki individu tersebut.
h. Possible self. Bagaimana seseorang atau individu ingin menjadi, akan menjadi, dan takut untuk menjadi orang lain.

2. Needs (kebutuhan), terdapat lima macam kebutuhan manusia di antaranya,
a. Physiological needs (kebutuhan fisiologis). Merupakan kebutuhan dasar dan merupakan tingkatan utama dari kebutuhan manusia.
b. Safety dan security needs (kebutuhan akan rasa aman). Kebutuhan ini tidak hanya didasarkan atas pertimbangan keamanan fisik, akan tetapi juga rasa aman atas keterlibatan, stabilitas, dan pengendalian hidup seseorang dan lingkungan.
c. Sosial needs (kebutuhan sosial). Kebutuhan ini mencakup kebutuhan akan rasa sayang, rasa saling memiliki, keinginan untuk bisa diterima dalam lingkungan pergaulan atau lingkungan sosial.
d. Egoistic needs (kebutuhan sifat ego). Kebutuhan ini dapat berupa orientasi ke dalam atau inward orientation dan keluar atau outward orientation atau bahkan keduanya. Orientasi ke dalam mengarahkan kepada suatu gambaran kebutuhan individu akan kebebasan, kesuksesan, pengakuan diri, penerimaan diri, dan kepuasan pribadi terhadap pekerjaan dan telah dilaksanakan. Sedangkan orientasi keluar mengarahkan kepada suatu gambaran terhadap kebutuhan reputasi, status. Kesuksesan dan keberhasilan seseorang merupakan gambaran yang merefleksikan dari orientasi keluar.
e. Need for self actualitation. Kebutuhan ini mengarahkan pada keinginan individu untuk mewujudkan sesuatu hal yang dapat dilakukan untuk dicapai atau mencapai kepuasan yang telah didambakan.

3. Value (nilai) atau nilai yang diinginkan oleh konsumen terhadap suatu produk di antaranya,
a. Internal value. Nilai internal individu meliputi kepuasan pribadi (self fulfillment) perasaaan akan kesempurnaan (sense of accomplishment), penghargaan diri (self respect) dan kesenangan (excitement).
b. External value. Nilai external individu meliputi perasaan memiliki (regards of sense belonging) perasaan dihargai dengan baik (being well of respecting), dan keamanan (security).
c. Internal orientation value. Orientasi hubungan antar pribadi seperti rasa nikmat dan kesenangan.

E. Manfaat Brand Trust

Terdapat banyak manfaat yang bisnis Anda bisa dapatkan dari brand trust beberapa di antaranya,
1. Mendapatkan pelanggan loyal
Saat brand ada dipercaya oleh orang lain, tentunya Anda akan mendapatkan banyak pelanggan loyal yang akan setia pada produk dan bisnis Anda. Brand Apple, contohnya. Brand ini terkenal dengan produk elektroniknya yang berkualitas dan bisa memberikan value yang besar untuk konsumennya. Untuk itu, setiap kali brand ini mengeluarkan produk baru, banyak orang yang berbondong-bondong untuk menjadi orang pertama yang membeli produk tersebut. Jika orang-orang tidak tahu bahwa Apple adalah brand yang reliabel dan bisa dipercaya untuk selalu mengeluarkan produk yang berkualitas, hal ini tidak mungkin akan terjadi.

2. Mendapatkan brand advocate.
93% dari konsumen lebih mempercayai rekomendasi toko atau produk dari sahabat dan keluarga mereka. Jika pelanggan Anda mendapatkan pengalaman positif saat membeli dan menggunakan produk Anda. Pastinya, brand trust atau kepercayaan merek pada bisnis Anda akan tumbuh di pelanggan tersebut. Nantinya, saat orang-orang terdekat pelanggan tersebut memerlukan produk dan layanan yang Anda tawarkan, pelanggan tadi pastinya akan merekomendasikan brand Anda kepada mereka. Jika terus seperti ini, Anda tidak akan perlu mengeluarkan budget marketing yang terlalu banyak.

3. Mendapatkan repeat sales.
Manfaat lain dari brand trust adalah peningkatan angka penjualan Anda. Repeat sales terjadi saat pelanggan lama kembali membeli produk dan layanan yang Anda berikan. Hal ini hanya akan terjadi seorang pelanggan mempunyai kepercayaan yang besar terhadap sebuah merek, mereka akan merasa nyaman dengan apa yang Anda tawarkan. Selain itu, brand trust juga merupakan salah satu hal yang mendorong pelanggan untuk terus kembali ke merek. Setelah Anda mendapatkan kepercayaan pelanggan, mereka akan terus mendukung bisnis Anda.

4. Mampu bersaing dengan kompetitor.
Dengan banyaknya brand dan bisnis lain yang ada pada pasar target Anda, membangun brand trust merupakan langkah penting untuk mampu bersaing. Dengan meningkatkan brand trust, Anda akan mendapatkan pelanggan setia yang tahu kualitas produk dan layanan Anda. Meski dengan banyaknya pesaing, brand Anda akan tetap menjadi pilihan utama pelanggan tersebut! 

Dari berbagai sumber

Download