Pengertian CRM, Komponen, Prinsip, Tujuan, Fungsi, Manfaat, Cara, Tahapan, dan Jenisnya

Table of Contents

CRM (Customer Relationship Management)

A. Pengertian CRM (Customer Relationship Management)

CRM (Customer Relationship Management) adalah integrasi dan strategi yang digunakan perusahaan untuk menangani interaksi dengan pelanggan. Bentuk CRM secara tradisional berupa customer service yang dihubungkan via telepon, tapi sekarang sudah dalam bentuk software yang juga bisa terkoneksi dengan sosial media sehingga lebih mudah dan tidak perlu kehilangan track. Bahkan fungsinya lebih fleksibel.

CRM (Customer Relationship Management) merupakan strategi bisnis yang menggabungkan proses manusia dengan teknologi. Membantu menarik prospek penjualan, mengkonversinya menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal. Melalui CRM inilah Anda bisa mengetahui informasi paling update seputar pelanggan, mulai dari keluhan, permintaan produk, dan jenis servis yang perlu ditingkatkan.

Untuk beberapa divisi, informasi dari CRM sangatlah penting di mana Anda bisa melihat permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan hingga tren yang sedang digemari. Saat ini banyak sekali perusahaan yang berusaha aktif di media sosial agar bisa lebih dekat dengan pelanggannya. Dari sini juga bisa melihat, seperti apakah para pelanggan mendefinisikan perusahaan di sosial media; memuaskan ataukah sebaliknya.

Customer relationship (CRM) menjadi sebuah trend pada perusahaan saat ini dalam mempertahankan loyalitas pelanggan, agar terjadi kelangsungan penjualan yang terus meningkat. Tujuan dari manajemen hubungan pelanggan adalah untuk mengumpulkan informasi yang cukup tentang pelanggan dan menggunakannya dengan cukup baik untuk meningkatkan interaksi positif pelanggan dengan perusahaan, sehingga meningkatkan penjualan perusahaan tersebut.

CRM (Customer Relationship Management) Menurut Para Ahli
1. Kalakota dan Robinson, CRM adalah integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.
2. Laudon dan Traver, CRM adalah proses menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.
3. Kotler, CRM adalah proses mendukung perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.
4. Haryati, S, CRM adalah suatu rangkaian aktivitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (Most Profitable Customer) untuk mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.

B. Komponen CRM (Customer Relationship Management)

Beberapa komponen di dalam manajemen hubungan pelanggan di antaranya,
1. Pelanggan (Customer)
Pelanggan adalah semua pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan jasa atau layanan yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan pembelian, maupun maintenance. Sebagai catatan, hanya sebagian kecil pelanggan saja yang merupakan pelanggan potensial. Umumnya, 80% keuntungan perusahaan didapatkan dari 20% pelanggan potensial.

2. Hubungan (Relationship)
Ketika membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan tersebut adalah untuk memberikan kepuasan jangka panjang antara kedua pihak, pelanggan dan perusahaan.

3. Manajemen (Management)
Manajemen hubungan pelanggan fokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan adanya hubungan yang solid antara perusahaan dan pelanggan maka akan membantu perusahaan dalam pengembangan keunggulan kompetitif.

C. Prinsip Dasar CRM (Customer Relationship Management)

Prinsip CRM terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan tanpa menambah beban biaya dan waktu. CRM merupakan suatu solusi yang relevan dalam penerapan investasi teknologi informasi di masa kini.

Dengan membuat Key Performance Indikator (KPI) dalam sebuah perusahaan dalam menangani pelanggannya, niscaya CRM tersebut dapat terlaksana dengan baik. Jika perusahaan tidak dapat memahami siapa pelanggan, dan apa yang mereka butuhkan, maka tidak dapat mempertahankan mereka sebagai pelanggan yang setia. Jika perusahaan tidak mampu mempertahankan pelanggan, maka tidak dapat bertahan dan memenangkan persaingan bisnis.

D. Tujuan CRM (Customer Relationship Management)

Jika dipandang dari segi pemanfaatannya dalam berbisnis, CRM sendiri memiliki tujuan yaitu meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan serta mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah secara terus-menerus agar mendapat keuntungan. CRM juga mengombinasikan antara proses, kebijakan, dan strategi yang seharusnya diterapkan kepada  perusahaan.

Untuk menarik pelanggan baru, CRM menggunakan metode teknologi informasi sehingga banyak di antara mereka yang tertarik pada sistem tersebut. Itulah sebabnya aplikasi CRM sangat dibutuhkan oleh suatu perusahaan untuk perkembangan bisnisnya ke arah yang lebih baik. Selain itu, tujuan CRM untuk bisnis adalah meningkatkan hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Menyediakan berbagai macam informasi lengkap, yang memaksimalkan hubungan perusahaan dengan pelanggan.

Meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi, mempertahankan serta menambah pelanggan tanpa mengurangi satupun. Yang kemudian dapat memberikan suatu nilai tambah bagi perusahaan terkait. Informasi yang terintegrasi dapat dimanfaatkan untuk memuaskan pelanggan sehingga kebutuhan para pelanggan dapat terpenuhi dan menghemat waktu tunggu.

E. Fungsi CRM (Customer Relationship Management)

Sistem dari CRM tersebut harus bisa menjalankan fungsi di antaranya,
1. Mengidentifikasi berbagai faktor penting bagi pelanggan
2. Memiliki falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Dapat melayani dan menangani keluhan pelanggan
4. Membuat dasar pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
5. Memberikan dukungan pelanggan yang sempurna
6. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
7. Menyediakan informasi holistik (baca: pengertian holistik) mengenai informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

F. Manfaat CRM (Customer Relationship Management)

Dalam kegiatan operasional perusahaan, CRM dapat meningkatkan efisiensi operasional internal perusahaan. CRM mampu membuat perusahaan kembali mendesain proses kegiatan operasionalnya agar lebih efisien seperti marketing dan pendukung pelanggan, efisiensi bagian front office, dan produktivitas tenaga penjual yang dapat menurunkan biaya yang berhubungan dengan pelanggan. Namun lebih detail berikut beberapa manfaat CRM di antaranya,
1. Merangsang Kesetiaan Pelanggan. Melalui aplikasi CRM yang tersedia di pasaran dapat memungkinkan beberapa bisnis untuk menggunakan info dari seluruh titik kontak dengan pelanggan baik melalui website, call center maupun marketing team dan pelayanan yang ada di lapangan. Lewat konsistensi dan kemudahan menjangkau dan mendapatkan informasi memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan menggunakan berbagai informasi penting terhadap pelanggan tersebut.
2. Mengefisiensikan Biaya. Lewat Aplikasi CRM juga memungkinkan Anda untuk melakukan proses Budget Management dengan baik, serta penjualan dan pelayanan yang lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
3. Kegiatan Operasional Semakin Efisien. Mengatur cashflow dan mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan ke pelanggan berkat otomasi proses layanan dan penjualan yang disediakan oleh aplikasi CRM. Contohnya pemakaian teknologi call center serta web dapat mengurangi hambatan proses administratif, biaya, maupun birokrasi yang bisa saja muncul.
4. Time to Market Meningkat. Berkat aplikasi CRM yang memungkinkan terkumpulnya data trend pembelian dan informasi dari pelanggan akan mempercepat produk masuk ke pasar. Dan tidak lupa sebaiknya menerapkan sistem branding dalam bisnis Anda untuk meningkatkan penjualan.
5. Pendapatan meningkat. Informasi yang didapat dari aplikasi CRM dapat meningkatkan keuntungan serta pendapatan perusahaan. Misalnya perusahaan dapat melakukan penjualan secara global melalui website tanpa perlu melakukan upaya khusus untuk mendukung kegiatan pelayanan serta penjualan tersebut.

G. Tata Cara Penggunaan CRM (Customer Relationship Management)

Penggunaan CRM membantu perusahaan dalam membuat produk baru yang didasarkan pada pengetahuan mengenai dinamika yang ada di pasar, keinginan pelanggan, dan pesaing lain. Hal ini bisa dilakukan dengan cara di antaranya,
1. Menjaga kesetiaan pelanggan yang telah ada dan tetap menarik pelanggan baru.
2. Respons cepat ke pelanggan.
3. Melihat lalu mendapatkan peluang.
4. Menawarkan produk lain yang sekiranya dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembelian yang dilakukan (cross selling).
5. Penawaran status yang lebih tinggi ke pelanggan melalui upgrading, misal silver card versus gold card.
6. Otomasi proses untuk peningkatan efisiensi.
7. Mencegah penipuan dengan identifikasi kebiasaan para pelanggan.
8. Penyimpanan data pelanggan dalam satu sistem tertentu untuk mengurangi risiko operasional.

H. Tahapan dalam CRM (Customer Relationship Management)

Setelah memahami pengertian CRM, selanjutnya kita juga perlu mengetahui apa saja tahapannya. Menurut Kalakota dan Robinson ada beberapa tahapan dalam manajemen hubungan pelanggan di antaranya,
1. Mendapat Pelanggan Baru (Acquire). Hal ini bisa dicapai dengan memberikan kemudahan akses informasi kepada calon pelanggan. Selain itu, adanya inovasi dan layanan yang menarik juga memberikan peranan penting dalam proses mendapatkan pelanggan baru.
2. Meningkatkan Hubungan dengan Pelanggan (Enhance). Dalam hal ini perusahaan berusaha meningkatkan hubungannya dengan pelanggan yang sudah ada dengan memberikan pelayanan terbaik, misalnya menerima dan menangani keluhan, memberikan reward pada pelanggan setia. Selanjutnya, menerapkan cross selling atau up selling akan meningkatkan penjualan perusahaan dan mengurangi biaya untuk mencari pelanggan baru.
3. Mempertahankan Pelanggan (Retain). Tidak ada bisnis yang ingin kehilangan pelanggannya. Perusahaan harus berusaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan cara berusaha memenuhi ekspektasi pelanggan tersebut.

I. Jenis Data dalam CRM (Customer Relationship Management)

Bergantung pada bagaimana dan kapan tim Anda berinteraksi dengan pelanggan, ada banyak poin di mana Anda dapat mengumpulkan data CRM. Data yang Anda butuhkan juga akan bervariasi berdasarkan informasi tentang pelanggan Anda yang relevan dengan bisnis Anda.
1. Detail Kontak
a. Nama Pelanggan
b. Informasi kontak pelanggan (email, alamat fisik, telepon, alamat situs web, akun media sosial, dll.)
c. Metode kontak yang disukai
d. Bagaimana pelanggan menemukan perusahaan Anda (penelusuran web, media sosial, iklan surat kabar, dari mulut ke mulut, dll.)

2. Profil pribadi
Jenis informasi ini sering kali diperoleh dari waktu ke waktu saat Anda mengembangkan hubungan pribadi dengan pelanggan individu. Ini dapat mencakup hal-hal seperti:
a. Informasi keluarga (termasuk ulang tahun, hari jadi, dan peristiwa penting lainnya)
b. Hobi (dapat digunakan untuk menawarkan hadiah atau fasilitas kepada pelanggan tingkat tinggi)
c. Keanggotaan atau asosiasi grup (dapat digunakan untuk menghasilkan prospek)

3. Histori Pembelian
Informasi CRM ini sangat berguna untuk tujuan analitis. Perilaku pembelian dapat digunakan untuk menyesuaikan penawaran produk agar sesuai dengan preferensi pelanggan. Tanggapan pelanggan terhadap kampanye dan promosi iklan dapat digunakan untuk menyempurnakan strategi pemasaran Anda. Sejarah pembayaran kredit dapat berguna ketika masalah keterlambatan pembayaran muncul.
Data berharga tentang pembelian pelanggan mungkin termasuk:
a. Produk dan layanan yang dibeli, termasuk tanggal / waktu dan jumlah transaksi
b. Metode pembayaran (Kartu kredit, COD, debit atau poin payment)
c. Jika pembelian dilakukan secara kredit, detail syarat kredit dan sejarah pembayaran kredit
d. Respons untuk kampanye iklan, promosi, dll.

4. Komunikasi Pelanggan
Sistem CRM Anda harus ditautkan dengan penyedia email Anda. Sebagian besar sistem CRM memiliki kemampuan add-on internal atau pihak ketiga untuk berintegrasi dengan penyedia layanan email populer.

Mengumpulkan data tentang komunikasi pelanggan memastikan bahwa Anda dapat menghubungi pelanggan dengan metode pilihan mereka, mengirimkan pengingat untuk mendorong penjualan tambahan, dan banyak lagi. Anda mungkin ingin mengumpulkan:
a. Metode komunikasi yang disukai
b. Kemungkinan menanggapi berbagai jenis komunikasi (panggilan telepon, pesan teks, email, dll.)
c. Tanggapan untuk panggilan penjualan, email, atau promosi

5. Customer Feedback
a. Keluhan pelanggan, pengembalian produk, dan detail panggilan untuk bantuan
b. Bagaimana masalah layanan pelanggan diselesaikan (komunikasi tindak lanjut, apakah pelanggan puas, apakah ada pengembalian dana, dll.)
c. Tanggapan untuk survei pelanggan
d. Ulasan media sosial
e. Pelanggan yang hilang (yang keluar, pesaing mana yang mereka pilih, mengapa) 

Dari berbagai sumber

Download